Page 46 - Manual habilidades comerciales
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5. LA ESCUCHA ACTIVA
La escucha activa consiste en focalizar la atención en la escucha del
lenguaje de nuestro interlocutor para poder comprenderlo en toda su
amplitud de significados.
Un pequeño esfuerzo de concentración y reflexión sobre las palabras de
un cliente nos ayuda a comprender mejor sus necesidades, sus motivaciones
y frenos de compra y nos permite establecer un clima de comunicación
adecuado.
La escucha activa en la atención al cliente consiste en realizar un
esfuerzo por oír y comprender las palabras de nuestros clientes. Escuchar
correctamente exige un esfuerzo, una atención sobre aquello que nos están
diciendo. Aquí encontramos la diferencia entre oír y escuchar.
En muchas ocasiones nos limitamos a oír a las personas que nos están
hablando, no prestándoles la suficiente atención y sólo sentimos estímulos
acústicos de poco o nulo significado.
Sin embargo, si queremos alcanzar un buen nivel de comprensión de lo
que nos está diciendo nuestro interlocutor, debemos esforzarnos por
escuchar o, dicho de otra manera, focalizar nuestra atención en lo que oímos
para poder percibir significados complejos.
La escucha es la mitad del mensaje. Si alguien no escucha, es inútil
hablarle. Escuchar es algo más que oír.
5.1. PRINCIPIOS DE LA ESCUCHA ACTIVA
La escucha activa nos permite captar la información necesaria para su
procesamiento eficiente, comprendiendo los mensajes que recibimos y
extrayendo de los mismos los puntos más importantes.
• La escucha activa debe realizarse prestando atención al emisor del
mensaje. Se trata de una escucha que implica un esfuerzo mental y
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