Page 59 - Manual habilidades comerciales
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Veamos, pues, por separado, los seis factores clave de una empresa con
orientación al cliente:
CULTURA DE EMPRESA ORIENTADA A LOS CLIENTES
Las características principales de una cultura de empresa orientada al
cliente son las siguientes:
• Las estrategias de la empresa se orientan básicamente a lograr y
consolidar la participación de mercado (no sólo a “vender”) como
resultado de incrementar los niveles de satisfacción de los clientes
(la razón de ser de la empresa es crear valor para sus clientes).
• Las relaciones de la empresa con sus clientes se estructuran
pensando en el largo plazo; uno de los instrumentos clave de la
gestión lo es el marketing relacional.
• La cultura, las estrategias, las competencias básicas, la
estructura, el personal, los procesos y procedimientos y el estilo
de gestión están claramente alineados con los mejores intereses
de los clientes.
• Las necesidades, deseos y expectativas de los clientes
condicionan todos los pensamientos y dirigen todos los procesos
de planificación de la organización.
• En la empresa se actúa de acuerdo con el convencimiento de que
“nada existe que sea demasiado bueno para los clientes”.
• Todos en la empresa están convencidos de que es preferible
salvar a un cliente que salvar una venta o la rentabilidad de una
venta.
• En la empresa reconocen que le “deben” a los clientes un 100 por
100 de calidad y fiabilidad en los productos o servicios que
comercializa; en consecuencia, trabajan para cumplir un estándar
de cero defectos.
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