Page 61 - Manual habilidades comerciales
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USO DE LA INFORMACIÓN SOBRE EL CLIENTE
En las empresas orientadas al cliente, la información continua que se
recopila sobre los clientes se disemina (también continuamente) en todas las
áreas de la organización. Es decir, la voz del cliente se “inyecta” en toda la
estructura de la empresa, con el fin de que todos los responsables de las
diferentes áreas mantengan un conocimiento actualizado sobre las demandas
y expectativas del mercado. Lo anterior implica:
• La realización de investigaciones de mercado y la elaboración de
informes continuos sobre los clientes, que se hacen circular en todos
los centros de decisión de la empresa.
• La eficaz gestión de las quejas y la información a toda la empresa
de los principales motivos de quejas y reclamaciones.
• Facilitar el contacto directo entre la mayor cantidad posible de
mandos y empleados con los clientes.
• Convertir los datos sobre los clientes en información que pueda ser
comprendida por las diferentes áreas de la empresa (si es
necesario, evitando la terminología propia del área de marketing).
• Se considera que la generación de ideas que permitan satisfacer
mejor a los clientes es parte de las obligaciones de todos los
mandos y empleados.
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Las empresas con orientación al cliente muestran un alto nivel de
capacidad de respuesta al contenido de la información sobre los clientes; la
empresa es capaz de iniciar las acciones correctas rápidamente en áreas
como:
• Desarrollo de productos y servicios adaptados a las necesidades de
los clientes.
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