Page 13 - Manual Dependiente de comercio

1.3. MODELO DE COMPORTAMIENTO DE LA CLIENTELA

Cada cliente/a es diferente. Quienes tienen experiencia en

proporcionar servicios aprenden a reconocer estas diferencias y ajustan su
comportamiento conforme a ellas, con objeto de dar una mejor atención.

A continuación, se describen tres formas de actuación en función del

patrón de comportamiento de la clientela:

1. Clientela resolutiva:

▪ Sea pasivo/a y escuche hasta que entienda el problema o la

petición.

▪ Sea amigable, pero específico/a y directo/a en sus
declaraciones.

▪ Use preguntas cerradas para manejar la conversación.

▪ Si su voz es muy suave, levántela ligeramente.

▪ No se moleste si le cuesta trabajo establecer cordialidad. Un

servicio de respuestas pertinentes satisfará al/a la cliente/a
resuelto/a.

2. Clientela agresiva o irritada:

▪ Simpatice y proporcione comprensión.

▪ Esté de acuerdo con él/ella si tiene razón.

▪ Prometa tomar medidas correctivas y luego hágalo.

▪ Avise al/a la cliente/a de sus acciones.

▪ Mantenga una actitud cortés y otorgue garantías.

13