Page 17 - Manual Dependiente de comercio

1.4. IMAGEN CORPORATIVA

Hay que tratar de involucrar a toda la organización en una imagen

corporativa que incluye la atención a la clientela. Y es que de lo que se trata
es de resolver los problemas, las reclamaciones o las peticiones de

información.

La entidad debe contestar las preguntas y resolver las quejas.
Aquellas organizaciones que no logran una buena comunicación con la

clientela generan en estas personas una doble insatisfacción: la que ya
tenían antes de intentar resolver el problema y las que le genera el no ver

resuelto su problema. Para lograr estos objetivos se requiere un buen nivel
de información y formación de las personas empleadas.

1.4.1. COMPORTAMIENTOS ADECUADOS EN LA ATENCIÓN A LA

CLIENTELA

• Hablar de manera amable. Si se ve pertinente, llamar al/a la cliente/a
por su apellido (Señor/ Señora…) o por su nombre. Si se tienen

dudas, es preferible hacer prevalecer el respeto sobre la confianza.

• Mirar a las personas a los ojos, es un signo de confianza. Pero no
hacerlo de manera insistente e impertinente.

• Utilizar una actitud y un tono de voz cálido y acogedor.

• Transmitir seguridad.

• Tener disponibilidad para contestar a las preguntas de los/as

clientes/as. Se les debe atender de tal forma que no lleguen a
plantearse que están molestando.

• Ofrecer ayuda a las personas con dificultades especiales y de manera

sencilla, evitando que se sientan incómodos/as.

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