Page 19 - Manual Dependiente de comercio

DESGLOSE DE LA TABLA ANTERIOR:

• Saludar: nosotros/as saludamos primero mientras miramos a los ojos
y personalizamos el saludo con su nombre (apellidos) si lo

conocemos. La postura es relajada y sonreímos.

• Ofrecer ayuda: preguntamos en qué podemos ayudar.

• Escuchamos: sin interrumpir, activamente con gestos de cabeza e
intentando no polemizar.

• Empatía: nos ponemos en su lugar para averiguar lo que piensa y
siente. Todo ello activamente (entiendo, comprendo, no se preocupe,

etc…).

• Prioridad en las necesidades: repetir lo importante de la información

para verificar su comprensión. Usamos en todo momento frases y
palabras accesibles al/a la cliente/a. Preguntamos si hay alguna otra

cosa que podamos hacer por él/ella.

• Resumir y concretar: aclaramos aspectos que puedan estar oscuros.

Formulamos preguntas. Confirmar.

• Informarnos: procedemos a dar limpio y claro los datos que el/la

cliente/a necesita o ha pedido.

• Actuar: tramitar rápidamente. Consultar con el departamento a que

concierne.

• Confirmar: informar al/a la cliente/a de lo que se ha hecho. Informar

de los pasos que necesita seguir a partir de ese momento.

• Resolver:

▪ Tranquilizar explicando lo que se va a hacer para ayudarle,

con un lenguaje entendible para el/la cliente/a que tenemos
delante.

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