Page 20 - Manual Dependiente de comercio

▪ Evitamos en todo momento intranquilizar o crear ansiedad.

▪ Expresarnos con palabras como: “comprendo”, “me pongo

en su lugar”.

▪ Expresar disculpas, aunque sin pasarse (unas disculpas
reiterativas suenan a ineficacia e incompetencia).

▪ Evitamos justificarnos en todo momento.

▪ En ningún caso criticamos a otros/as usuarios/as,
empleados/as o sectores.

▪ Repetimos lo esencial del relato del/de la cliente/a.

▪ Iniciamos la corrección del problema.

▪ Derivamos si es pertinente al/a la cliente/a a otro/a

empleado/a, sector u organización más apropiada.

▪ Informamos de los avances realizados.

▪ Indicamos los pasos siguientes, si son necesarios.

• Clima Positivo: tono de voz cálido, amistoso. Miramos a los ojos y
sonreímos. Expresión de la cara relajada.

• Confirmación de satisfacción: preguntamos si podemos hacer algo
por él/ella. Verificamos la conformidad del/de la cliente/a con el

servicio recibido. Informar a su superior de todas las
oportunidades para mejorar sus servicios.

• Despedirse: saludar usando el nombre del/de la cliente/a. Sonreír
y quedarse a su disposición.

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