Page 87 - FULL SKRIPSI_MARLIN DWI ZULTARI_11160930000025

3.4.2 Indikator Penelitian

Berikut ini adalah indikator-indikator dari tiap variabel pada model usulan

yang digunakan dalam penelitian ini, adapun penjelasan dari variabel dan indikator

tersebut dapat dilihat pada Tabel 3.2.

Tabel 3.2 Indikator Penelitian

Indikator
Variabel Pernyataan Sumber
Kode Indikator

CF1 Pengalaman Pengalaman saya menggunakan (Guo et al.,
Shopee/Tokopedia lebih baik 2015)
dari yang saya harapkan
CF2 Layanan Tingkat layanan yang diberikan
Confirmation oleh Shopee/Tokopedia lebih
baik dari yang saya harapkan

CF3 Overall Secara keseluruhan, harapan
saya terpenuhi menggunakan
Shopee/Tokopedia

SQ1 Efficiency Shopee/Tokopedia memuat (Ashoer et
halaman dengan cepat al., 2019)
SQ2 Fulfillment Shopee/Tokopedia selalu
menepati janji (misal menjamin
aktivitas belanja saya dengan
aman, nyaman, dsb)
SQ3 Availability Shopee/Tokopedia jarang
mengalami error
Service
Quality SQ4 Responsiveness Shopee/Tokopedia menanggapi
masalah/keluhan belanja saya
dengan segera

SQ5 Compensation Shopee/Tokopedia menawarkan
refund/return jika barang tidak
sesuai

SQ6 Contact Shopee/Tokopedia menyediakan
kontak untuk mengatasi
masalah/keluhan belanja saya

66