Page 86 - FULL SKRIPSI_MARLIN DWI ZULTARI_11160930000025

pembeli online mengharapkan situs web melindungi data pribadi, menyediakan

pembayaran yang aman, dan menjaga privasi komunikasi online.

Selain itu, Grace dalam Guo et al., (2012) juga menemukan bahwa

pelanggan akan menghabiskan waktu yang lama untuk memahami dan

membiasakan diri dengan prosedur belanja dan pembayaran di situs belanja

tertentu. Oleh karena itu, mempermudah prosedur pembayaran pentingnya bagi

retail online (situs e-commerce) untuk mempertahankan pelanggan dan

meningkatkan tingkat kepuasan konsumen. Berdasarkan hal tersebut, peneliti

mengambil hipotesis sebagai berikut:

H12: Payment Method berpengaruh terhadap E-satisfaction

7. E-Satisfaction

E-loyalty atau loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan yang diterima

oleh konsumen atas jasa yang diberikan oleh website atau situs e-commerce.

Apabila kepuasan konsumen terhadap suatu situs website meningkat maka akan

menciptakan loyalitas yang tinggi pula. Tetapi ada gap pada penelitian Zhu et

al., (2016), e-satisfaction tidak berpengaruh terhadap e-loyalty. Oleh karena itu,

peneliti mengambil hipotesis sebagai berikut:

H13: E-Satisfaction berpengaruh terhadap E-loyalty

8. E-Loyalty

Pada variabel loyalty dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur

tingkat kesetiaan pengguna situs e-commerce dalam menggunakan kembali

layanan dan/atau bertransaksi kembali berdasarkan pengalaman yang mereka

dapatkan.

65