Page 84 - FULL SKRIPSI_MARLIN DWI ZULTARI_11160930000025

2. Service Quality

Menurut Oghuma (2016) kualitas yang dirasakan dari sebuah e-commerce

akan mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna dan konfirmasi keseluruhan

dari pengalaman penggunaan mereka. Oleh karena itu peneliti mengambil

hipotesis sebagai berikut:

H3: Service Quality berpengaruh terhadap Confirmation

H4: Service Quality berpengaruh terhadap Satisfaction

H5: Service Quality berpengaruh terhadap E-loyalty

3. Perceived Usefulness

Menurut Bhattarchejee, perceived usefulness dapat diterapkan dalam

konteks kelanjutan penggunaan sistem, semakin tinggi besar pengguna

merasakan manfaat suatu layanan, maka semakin tinggi pula kepuasan

pengguna. Selain itu, manfaat yang dirasakan dalam menggunakan sistem dapat

mempengaruhi niat berkelanjutan yang termasuk ke dalam bagian e-loyalty

(Valvi & Fragkos, 2012). Oleh karena itu peneliti mengambil hipotesis sebagai

berikut:

H6: Perceived Usefulness berpengaruh terhadap E-Satisfaction

H7: Perceived Usefulness berpengaruh terhadap E-loyalty

4. Trust

Penelitian sebelumnya menunjukkan adanya hubungan antara e-trust dan e-

loyalty, misalnya kepercayaan dapat meningkatkan belanja online dan loyalitas.

Studi yang dilakukan oleh Zhu et al., (2016) menyatakan bahwa e-trust sangat

penting karena pelanggan merasa bahwa transaksi online penuh resiko karena

63