Page 173 - Les 150 meilleurs conseils de management de la Harvard Business Review

Votre entreprise

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Traitez efficacement

les plaintes des clients

Pour améliorer leur fonctionnement et mieux satisfaire leur
clientèle, les entreprises doivent tenir compte des commentaires
que font leurs clients et, bien sûr, s’occuper des plaintes que ces
derniers formulent. Or, cela demande beaucoup de temps et
d’argent ; et pourtant les clients ont bien souvent l’impression
que, au bout du compte, on n’a pas véritablement répondu à
leur demande. Voici donc trois moyens de faire le bonheur de
vos clients en traitant plus efficacement leurs plaintes.

• Cherchez à bien saisir le contexte. Vous devez bien com-
prendre ce dont se plaint un client et pourquoi. Plus vous aurez
d’informations, mieux vous saurez d’où vient son insatisfaction.
• Proposez des solutions. Tentez d’établir ce qui pourrait
satisfaire le client, et proposez-lui des façons de résoudre le
problème.
• Soyez respectueux. Les clients qui font une plainte sont très
souvent de mauvaise humeur. Les employés qui reçoivent les
plaintes doivent donc être empathiques et capables de refor-
muler ces critiques (parfois dures) sous forme de commentaires
constructifs. Si nécessaire, offrez une formation appropriée à
ces employés.
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