Page 81 - Manual_Controlador de Accesos

2.1.5. ETAPAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

▪ Saludar, sonreír, mirar a los ojos.
PRIMER CONTACTO
▪ Ofrecer ayuda.

▪ Escuchar concentrado y
activamente.

▪ Empatía.
EN SINTONÍA
▪ Dirimir y detectar prioridades en

las necesidades.
▪ Prioridades en las necesidades.

▪ Resumir y concretar.

▪ Informar.
DESARROLLO Y ARGUMENTACIÓN ▪ Actuar.
▪ Confirmar.

▪ Resolver (*).

▪ Clima positivo.
▪ Confirmación de que el público
CONCLUIR
está satisfecho.
▪ Despedirse.

*Resolver: empatizar, tranquilizar, informar, disculparse, etc.

DESGLOSE DE LA TABLA ANTERIOR

• Saludar: nosotros/as saludamos primero, mientras miramos a los ojos, y

personalizamos el saludo con su nombre (apellidos) si le conocemos. La postura es
relajada y sonreímos.

• Ofrecer ayuda: preguntamos en qué podemos ayudar.

• Escuchamos: sin interrumpir, activamente con gestos de cabeza e intentando no
polemizar.

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