Page 82 - Manual_Controlador de Accesos

• Empatía: nos ponemos en su lugar para averiguar lo que piensa y siente. Todo ello

activamente (entiendo, comprendo, no se preocupe, etc.).

• Prioridad en las necesidades: repetir lo importante de la información para verificar su
comprensión. Usamos en todo momento frases y palabras accesibles al público.

Preguntamos si hay alguna otra cosa que podamos hacer por él/ella.

• Resumir y concretar: aclaramos aspectos que puedan estar oscuros. Formulamos

preguntas. Confirmar.

• Informarnos: procedemos a dar de forma clara los datos que el /la usuario/a necesita
o ha pedido.

• Actuar: tramitar rápidamente. Consultar con el departamento a que concierne.

• Confirmar: informar al/a la usuario/a de que se ha hecho. Informar de los pasos que
necesita seguir a partir de ese momento.

• Resolver: preguntar.

- Tranquilizar, explicando lo que se va a hacer para ayudarle, con un lenguaje
entendible para el/la usuario/a que tenemos delante.

- Evitamos en todo momento intranquilizar o crear ansiedad.

- Expresarnos con palabras como: “comprendo”, “me pongo en su lugar”.

- Expresar disculpas, aunque sin pasarse (unas disculpas reiterativas suenan a
ineficacia e incompetencia).

- Evitamos justificarnos en todo momento.

- En ningún caso criticamos a otros/as usuarios/as, empleados/as o sectores.

- Repetimos lo esencial del relato del/de la usuario/a.

- Iniciamos la corrección del problema.

- Derivamos, si es pertinente, al/a la usuario/a a otro/a empleado/a, sector u
organización mas apropiado/a.

- Informamos de los avances realizados.

- Indicamos los pasos siguientes si son necesarios.

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