Page 78 - Manual_Controlador de Accesos
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2.1.4. IMAGEN CORPORATIVA
Las organizaciones han aplicado en los últimos años servicios de atención
telefónica y presencial porque se considera que ésta es la primera imagen que se percibe
de una entidad cuando se realiza una llamada o visita.
Hay que tratar de involucrar a toda la organización en una imagen corporativa que
incluye la atención al público.
La dirección es quien debe impulsar el servicio de atención telefónica. “La atención
no sólo concierne a recepción sino a todos/as aquellos/as que atienden por teléfono,
incluidos la dirección”. Una llamada bien atendida, vale más que mil palabras.
Y es que de lo que se trata es de resolver los problemas, las reclamaciones o las
peticiones de información.
La entidad debe contestar las preguntas y resolver las quejas, aquellas
organizaciones que no logran una buena comunicación con los/as usuarios/as, generan
en éstos/as una doble insatisfacción: la que ya tenían antes de la llamada o visita y las
que les genera el no ver resuelto su problema. Para lograr estos objetivos se requiere un
buen nivel de información y formación de los/as empleados/as.
Hay cuatro momentos en el proceso de atención de llamadas:
• Acogida.
• Distribución correcta de las mismas.
• Transferencia.
• Resolución de problemas.
En la recepción de las llamadas o visitas el/la usuario/a debe percibir
inmediatamente que es efectivamente a ese teléfono o lugar al que quería llamar. El/la
controlador/a de accesos debe presentarse con el nombre de la organización, responder
“dígame” es incorrecto.
Es importante que quien atienda las llamadas, es decir, la persona que descuelga
el teléfono sepa resolver las cuestiones planteadas. Para ello es fundamental que sepa
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