Page 75 - Manual_Controlador de Accesos

A continuación, se describen tres formas de actuación en función del patrón de
comportamiento del público:

• Usuario/a resuelto/a:

- Sé pasivo/a y escucha hasta que entienda el problema o la petición.

- Sé amigable, pero específico/a y directo/a en tus declaraciones.

- Usa preguntas cerradas para manejar la conversación.

- Si tu voz es muy suave, levántala ligeramente.

- No te molestes si te cuesta trabajo establecer cordialidad. Un servicio de

respuestas pertinentes satisfará al/a la usuarios/a resuelto/a.

• Usuario/a agresivo/a o irritado/a:

- Simpatiza y proporciona comprensión.

- Está de acuerdo con él/ella si tiene razón.

- Promete tomar medidas correctivas y luego hazlo.

- Avisa al usuario/a de tus acciones.

- Mantén una actitud cortés y otorga garantías.

• Usuario/a pasivo/a:

- Es relativamente fácil manejar y dar servicio a este tipo de usuarios/as.
Los/as usuarios/as que están satisfechos/as casi siempre son pasivos/as. La
experiencia les ha enseñado que no necesitan presionar ni quejarse. Ellos/as

saben que recibirán el servicio necesario. En muchos contactos por teléfono,

un/a usuario/a puede cambiar de agresivo/a resuelto/a a pasivo/a. Cuando
esto sucede puede ser señal de que el/la usuario/a está satisfecho/a con el
servicio que está recibiendo.

- Haz un repaso de algunas de tus conversaciones telefónicas para determinar
cuando sucede esto. Muchos/as usuarios/as no quieren asumir una actitud

agresiva para obtener un buen servicio. Ellos/as simplemente quieren un
servicio que sea "libre de complicaciones".

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