Page 79 - Manual_Controlador de Accesos

dirigir al/a la usuario/a a la persona indicada, para que no pase como una pelota de un
departamento a otro.

Ninguna cuestión expuesta por el/la usuario/a debe quedar sin respuesta. Cuando

la persona interesada no se encuentra en la oficina, la persona encargada del control de

accesos le transmitirán el objeto de la llamada o de la visita para que pueda devolverla.

Algo frecuente cuando se comunica con una gran entidad solicitando información
o para reclamar, es que paseen al público de un departamento a otro (en cada paso,

además tienen que repetir el motivo de la llamada).

Cuando el/la usuario/a lo ha tenido que repetir tres o cuatro veces, está harto/a,
no sólo de no ver resuelto su problema, sino de estar pasando de un lado a otro.

Para atender correctamente una llamada, el/la empleado/a debe tener un manual

con los datos básicos de la entidad, las funciones y personas de cada departamento y la
información precisa de las funciones de cada trabajador/a, para enviar la llamada a quien

sepa resolver los asuntos planteados.

Las empresas suelen establecer estudios periódicos sobre los Estándares de
Calidad, para conocer el nivel de atención al público:

• El/la usuario/a no esperará más de tres pitidos antes de ser atendido/a.

• El/la controlador/a de accesos identificará el nombre de la entidad, sin que
el/la usuario/a tenga que preguntarlo.

• Amabilidad en el trato.

• La llamada no se interrumpirá más que de forma excepcional (atender otra
llamada o consulta). Esta interrupción no superará un tiempo razonable de

espera.

• Evitar que el/la usuario/a pase de una extensión a otra. El/la segundo/a
interlocutor deberá resolver ya el problema planteado sin tener que recurrir a

nuevos departamentos.

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