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2.9. TRATAMIENTO DE OBJECIONES AL TELÉFONO
La regla general en el tratamiento de objeciones al teléfono, se indica
a continuación:
• Aceptar, en principio, la objeción del/la cliente/a:
▪ Nunca contrariar al cliente/a.
▪ Tomar en consideración lo que dice.
▪ Valorar sinceramente.
• Volver a formular la objeción:
▪ Repetir para estar seguro/a de haberla entendido bien, así
ganar tiempo para preparar la respuesta.
• Hacer que se precise el sentido de la respuesta:
▪ Dar un argumento compensatorio.
▪ Concentrarse en una cuestión alternativa, elección del día,
fecha, hora, ...
▪ El/la cliente/a debe tener siempre la opción de elegir.
2.10. GESTIÓN DE LLAMADAS
El teléfono es actualmente una de las herramientas de trabajo más
utilizadas dentro de las organizaciones. Las comunicaciones telefónicas
consumen una importante cantidad de tiempo de muchos/as empleados/as,
de ahí la importancia de hacer un buen uso del mismo.
A continuación, le proponemos algunas estrategias de uso del teléfono
orientadas a reducir al mínimo el tiempo de las comunicaciones telefónicas,
sin perder por ello eficacia.
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