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genera una atmósfera negativa que acaba por afectarnos e implicarnos
también a nosotros/as.

Hablemos de nuestro/a interlocutor/a, de los beneficios que le

producen nuestras propuestas. Hablemos de él/ella, de sus problemas, de lo
que a él/ella le interesa. El/la cliente/a debe ser siempre el centro de la

conversación telefónica.

En ocasiones, utilizamos palabras que, no siendo del todo necesarias
para la comprensión de nuestra argumentación, lo que hacen es darle un

“toque llamativo”. Ahora bien, hemos de tener mucho cuidado en la elección
de dichas palabras y hemos de averiguar qué expresiones son positivas y nos

ayudan a cumplir nuestro objetivo y cuáles tienen un matiz negativo y lo que
hacen es propiciar una actitud de sospecha y de desconfianza.

Palabras positivas, precisamente, son aquellas que subrayan lo que

acabamos de explicar: los beneficios de negocio. Ejemplos de palabras
positivas son: útil, eficaz, seguro, cómodo, práctico, ventajas, beneficios y

nuevo, entre otras.

El estilo positivo no sólo se basa en la utilización de palabras positivas,
sino, y más importante, en la no utilización de palabras y expresiones

negativas. Hemos de aprender a distinguir unas y otras.

Cuando nos comunicamos, solemos mezclar expresiones negativas y
positivas con el mismo significado inconscientemente, como si cada expresión

significara una idea distinta. Ello sucede porque en nuestra vida escolar nunca
se nos ha explicado la diferencia que implica construir una frase

positivamente y otra negativamente. A muchas personas que atienden el
teléfono no les han enseñado a distinguir unas de otras por lo que suelen usar

ambas construcciones (positiva y negativa), e ignoran que si eliminan las
frases en sentido negativo mejorarán en su trabajo.

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