Page 81 - Manual atención al público

2.2.1. TÉCNICAS ASERTIVAS

Veamos algunas técnicas que ayudan a comportarse de manera asertiva:

A. EL DISCO RAYADO

Consiste en repetir la negativa de manera insistente tal como lo haría
un disco rayado. Ejemplo:

▪ Me gustaría, pero no tengo los medios para cumplir esta petición.

▪ Entiendo que usted intente conseguir esta información, pero me resulta
imposible.

▪ Ya sabe, somos muy pocos/as en esta entidad.

▪ A pesar de todo no podemos adquirir ese compromiso.

▪ Aun así / a pesar de todo nos es imposible.

B. ACEPTAR EL ARGUMENTO Y REPLICAR CON EL NUESTRO: (FOGGING) (NIEBLA)

Cuando una persona, con sus argumentos, ejerce presión sobre

nosotros/as la respuesta que menos espera oír es “sí”.

Si aceptamos su argumento o parte de él, nuestro/a interlocutor/a
experimentará un cambio que le llevará a escuchar nuestras razones de

manera más receptiva.

Un ejemplo podría ser una negociación en la que se acepte el precio,

pero no la forma de pago “comprendo sus necesidades financieras, pero el
precio, sólo puede mantenerse con la forma de pago”.

C. FIRME COMO UNA ROCA

Por ejemplo, Fernando había jurado no volver a celebrar una fiesta en

su casa, pero sus amigos/as intentan convencerle de lo contrario, porque no
tienen otro lugar.

Fernando se mantiene en sus trece y sugiere que se celebre en otro

sitio, pero la insistencia del grupo logra convencerle y acaba prestando la
casa en contra de su voluntad.

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