Page 77 - Manual atención al público

Algunos/as autores/as argumentan que la empatía abarca respuestas
con pautas afectivas y cognitivas. Así, se ha hecho una distinción entre

empatía cognitiva, que involucra una comprensión del estado interno de otra
persona y una empatía emocional (o afectiva), que involucra una reacción

emocional por parte de la persona que observa las experiencias de otros/as.

Para entender mejor este concepto es necesario hacer una distinción
entre capacidad y tendencia empática. Una capacidad se refiere a la habilidad

de una persona para conectarse en alguna actividad mental, la habilidad de
adoptar la perspectiva de los/as demás o atender a los propios estados

internos de uno/a mismo/a. Una tendencia, sin embargo, se refiere a la
probabilidad real de adoptar la perspectiva del/la otro/a o atender el estado

interno de uno/a mismo/a.

2.1.1. EMPATÍA Y ATENCIÓN AL PÚBLICO

La empatía cumple funciones de motivación e información, amplifica o
intensifica la motivación a aliviar las dificultades de otra persona. También da

información acerca del grado en el cual uno/a valora el bienestar de otras

personas y desea aliviar sus necesidades.

Por tanto, para una buena atención al público poseer la habilidad de
empatía no es aconsejable, sino imprescindible, ya que potencia la motivación
para dar un buen servicio.

Es necesario identificarse con el público y hacerles saber que son

comprendidos. Hay que dejarles claro en las comunicaciones que detrás del

teléfono, mostrador, etc. hay alguien trabajando para él/ella. Se deben
realizar preguntas que sirvan para ayudarles mejor.

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