Page 76 - Manual atención al público
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• Asertividad: En este puesto debes emplear la claridad y precisión a la
hora de comunicarte con el público.
• Escucha activa: céntrate en el emisor y su mensaje.
• Escucha efectiva: se objetivo y preciso al interpretar el mensaje.
2.1. EMPATÍA
“Habilidad que posee un/a persona de inferir los pensamientos y
sentimientos de otros/as, lo que genera sentimientos de simpatía,
comprensión y ternura”.
La empatía es una respuesta afectiva-cognitiva activada por el estado
de necesidad de otra persona y su intensidad se relaciona con la rapidez y
profundidad de la ayuda subsiguiente, la que también depende de la
información acerca de los pensamientos, sentimientos del/la otro/a y cuánto
valoramos el bienestar de esa persona.
La respuesta emocional orientada hacia otra persona que implica la
empatía nos lleva a deducir que es una habilidad de carácter subjetivo, ya
que es dependiente de la persona que la manifiesta. Dadas las características
de la percepción como fenómeno cognitivo, esta habilidad implica, no sólo la
adquisición de información inmediata del ambiente, sino la información
obtenida a través de vivencias previas de la persona y la relación que se
establece entre ambas.
También se considerará la empatía como la habilidad social
fundamental que permite a la persona anticipar, comprender y experimentar
el punto de vista de otras. En esta habilidad subyace un número de
importantes capacidades de comportamiento incluyendo calidad de
interrelación, desarrollo moral, agresividad y altruismo.
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