Page 51 - buku bintang lima_merged (1) (1)
P. 51
bahwa order yang dilakukan langsung mendapatkan
tanggapan positif. Respon reaktif terjadi apabila, konsumen
terlebih dahulu memberikan pertanyaan atau bahkan
complain kepada penyedia jasa, sedangkan respon pasif
terjadi apabila produsen tidak memberikan reksi atau
tanggapan terhadap pertanyaan atau complain dari
pelanggan.
Layanan penyedia jasa terdiri dari berbagai pihak
yang saling berkaitan dan memberikan kontribusi pada
proses penyampaian produk jasa dari produsen kepada
konsumen. Konsumen menganggap siapapun pihak yang
terlibat dalam penyediaan jasa ini akan dianggap sebagai
satu kesatuan. Kekurangan salah satu pihak dalam
memberikan layanan kepada konsumen, akan berpengaruh
secara keseluruhan pada penilaian konsumen. Sebagai
ilustrasi; untuk usaha jual-beli produk online, pihak-pihak
yang terkait adalah seller (penjual produk), kurir, jasa kirim
barang, platform aplikasi online. Contoh jasa transportasi
online; pihak yang terkait, aplikator, driver, resto, toko.
Keamanan dan kerahasiaan data konsumen,
kepuasan konsumen salah satu faktornya adalah
trust(kepercayaan), dimana kepercayaan ini diperoleh dari
Strategi Bintang Lima | 43
