Page 138 - eBook Manajemen Pengantar_Neat

Berfokus pada Pelanggan (Customer)

Banyak usaha awal memulai perbaikan kualitas yang kurang baik
gagal dikarenakan manajer lebih terpikat pada alat-alat ( tools) untuk
memperbaiki kualitas. Mereka mengeluarkan banyak waktu untuk
pembuatan diagram, pengendalian proses dengan statistika, dan
benchmarking. Namun bila kebutuhan pelanggan bukan menjadi titik
awalnya, penggunaan berbagai metoda atau alat-alat perbaikan kualitas
hanyalah menghasilkan produk dan jasa yang baik tetapi tidak ada yang
membelinya. Joseph Juran mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan pada
penggunaan (fitness for use), yaitu kemampuan suatu produk atau jasa
untuk memuaskan kebutuhan riil pelanggan (customer). Dengan berfokus
pada kebutuhan riil pelanggan, Juran menyakini manajer dan karyawan
dapat mengkonsentrasikan usahanya untuk memenuhi hal-hal yang
dibutuhkan pelanggan tersebut.

Peran Manajemen

Banyak manajer ketika memulai memecahkan suatu masalah
mengasumsikan bahwa apabila ada suatu masalah kualitas, para pekerja
atau manajerlah yang harus disalahkan. Salah satu yang penting pada
pendekatan TQM adalah mempertanyakan asumsi tersebut. TQM
menyatakan bahwa ketika muncul suatu masalah kualitas, permasalahan
tersebut sebenarnya muncul dari ruang pimpinan dan manajer yang tidak
menaruh perhatian serius pada peningkatan kualitas. Sebagai contoh,
Deming mempercayai bahwa bila ternyata sistem yang menyebabkan suatu
kesalahan yang menyebabkan kegagalan kualitas belum juga ditemukan
atau diidentifikasi, maka pihak manajemen belum bisa melakukan
pekerjaan selanjutnya. Artinya, bahwa merupakan tugas setiap manajer
untuk menemukan dan membetulkan penyebab kegagalan, dari pada hanya
mengidentifikasi kegagalan yang telah terjadi dan mulai mencari orang untuk
disalahkan. Menurut Deming, 85% permasalahan yang muncul dalam
peningkatan kualitas dalam sebuah organisasi adalah dari sistem yang
dimiliki dan 15% sisanya datang dari pekerja.

Partisipasi Karyawan

Dukungan dan perhatian manajer senior merupakan syarat mutlak
agar TQM dapat berjalan dengan baik dalam sebuah organisasi, tetapi
tanpa pemberdayaan karyawan, TQM sulit berjalan dengan baik.
Pemberdayaan merujuk pada suatu perubahan substansial, yang saat ini
sedang dimplementasi oleh banyak organisasi. Pemberdayaan berarti

Kualitas 127