Page 135 - eBook Manajemen Pengantar_Neat

lebih jauh bahwa output dari satu departemen diberikan kepada
departemen yang lain dengan anggapan bahwa mereka adalah pelanggan
(customer), yang dinamakan internal customer.

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Total Quality Management (TQM) adalah konsep manajemen
kualitas yang didasarkan pada pemahaman bahwa kualitas organisasi tidak
bisa hanya dipengaruhi oleh sebagian kegiatan organisasi saja. Semua
aspek organisasi harus ikut bertanggung jawab dalam penciptaan kualitas.
Deming, Juran, dan yang lain telah menyinggung pendekatan TQM sebagai
konsep manajemen kualitas. Ada lima ide pokok dalam memahami konsep
TQM. Kelima ide pokok tersebut tersebut memberikan konteks
pemahaman berbagai pendekatan dan penerapan pada metode-metode
TQM yang ada. Lima ide pokok yang dimaksud adalah:
1. Pendekatan sistem
2. Alat TQM
3. Berfokus pada Pelanggan (Customer)
4. Peran manajemen
5. Partisipasi karyawan.

Pendekatan Sistem

Pendekatan TQM tergantung pada pemahaman organisasi sebagai
sistem. Dobyns dan Crawford-Mason menggambarkan tiga sistem utama
yang manajer harus bertanggung jawab. Ketiga sistem tersebut adalah
sistem sosial atau budaya (kultur), sistem manajerial, dan sistem teknikal.
Sistem adalah suatu rangkaian fungsi atau aktivitas dalam organisasi
yang bekerja bersama-sama untuk tujuan organisasi. Setiap bagian dalam
sebuah sistem harus bekerja untuk mendukung setiap bagian sistem yang
lain. Setiap orang yang menjadi anggota sebuah sistem juga harus
melakukan kerja sama atau bahu membahu untuk kebaikan sistem secara
keseluruhan. Bila tiap bagian dalam sebuah organisasi tidak mendukung
bagian lainnya, dapat dipastikan organisasi tersebut tidak dapat berfokus
pada total quality management. Tugas bagian manajemen dalam sebuah
organisasi adalah melibatkan setiap orang untuk tetap berfokus pada tujuan
sistem yang ada.
Sistem yang pertama-tama seorang manajer harus bertanggung jawab
adalah sistem sosial (sistem budaya). Sistem sosial adalah serangkaian
keyakinan dan ujud perilaku yang didistribusikan (dibagikan) ke seluruh
bagian yang ada pada suatu organisasi. Sistem yang kedua adalah sistem

124 Manajemen Pengantar