Page 111 - Manual Comunicacion Efectiva

1. Reconocer y definir la naturaleza de la insatisfacción
La actitud con que el líder recibe el conflicto es muy importante, ya que
como se busca integración de intereses, las barreras psicológicas de él
pueden ser un inconveniente. El líder debe partir de la hipótesis de que el
trabajador actúa de buena fe, y no prejuzgar sobre la base de experiencias
pasadas. Además, éste debe desarrollar la destreza para definir en forma
concreta el conflicto, de lo contrario, será necesario revisar una y otra vez
los antecedentes y no se llegará a la solución.

2. Ser concreto al obtener los hechos

Los hechos siempre deben separarse de las opiniones e impresiones sub-
jetivas. Al reunir los antecedentes, se tienen que cotejar con informes obje-
tivos, tales como: calificación de méritos, puntajes de las tareas del cargo,
informes de asistencia, sugerencias, etc. Además, el líder debe estar pen-
diente de escribir y guardar un archivo de cada uno de los motivos particu-
lares de queja o conflicto.
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3. Analizar y decidir
Cuando el problema está definido y los hechos están a la mano, el directi-
vo debe analizarlos y evaluarlos, para luego tomar una decisión. A menu-
do, hay más de una solución posible. El líder debe estar consciente de su
decisión porque puede sentar un precedente, en el departamento o en la
empresa. Herramientas para la resolución de conflictos

4. Dar respuesta

Aunque la solución tomada por el líder sea adversa al trabajador, una res-
puesta siempre es mejor que nada. A menudo los trabajadores aceptan
decisiones que no los favorecen del todo, cuando éstas tienen una funda-
mentación legítima, que les es explicada. En una posible apelación futura
o una siguiente etapa del proceso, se debe tener a mano la decisión y las
razones por las cuales se actuó de una manera en particular.