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Techniques de vente Brevet Bancaire Métiers
Dans les domaines spécifiques de la banque et l’assurance, l’échange croissant des gammes de
produits entre les deux secteurs (bancassurance et assurfinance) a considérablement changé les
modes de négociation des chargés de clientèle et des conseillers en assurances. Un directeur
d’entité d’une banque note le développement de la vente de services : "il y a 15 ans, nous avions
30 produits, aujourd’hui nous en avons 250. Dans notre secteur, les parts de marché sont très
figées et la croissance est recherchée avec les nouveaux produits". La diversité des tâches
accomplies par le chargé de clientèle élargit l’envergure du métier.

b. Nouvelle orientation des missions : de la vente au management

Le chargé de clientèle devient l’un des principaux vecteurs de collecte d’informations
commerciales concernant les produits de son entreprise et ceux de ses concurrents. L’information
collectée (relevé de prix, caractéristiques, assortiment, ...) est remontée en interne afin de
procéder à d’éventuelles adaptations (notamment en terme de prix).
En effet, le vendeur devient un élément clé du système d’informations qui permet de connaître les
spécificités des zones de chalandise de chacun des points de vente.
Le développement de la vente multicanale, notamment via les services Internet et les plateformes
d’appel, modifie profondément le métier du chargé de clientèle.
Néanmoins il est extrêmement difficile de mesurer les impacts et conséquences de l’intégration de
nouvelles technologies dans la distribution bancaire au cours des années à venir. Un responsable
d’une institution financière confie que "l’interface humain facilite la co-construction du service, la
personnalisation et le développement de la confiance avec le client et reste, en ce sens,
prépondérant". Les plates-formes et outils Internet sont le support de la relation client 24h sur 24,
permettant à ce dernier de réaliser des tâches à basse valeur ajoutée.

Les points de vente seront d’une part, de plus en plus automatisés pour rendre le client autonome
sur des tâches administratives et d’autre part, ils accueilleront un espace conseil qui privilégiera la
proximité de la relation client avec un service technique personnalisé.

La révolution liée à l'utilisation des nouvelles technologies pour aider et faciliter le travail de la
force de vente serait en grande partie terminée.

Les interrogations concernant les nouvelles technologies qui se posent aujourd'hui concernent en
revanche la relation avec le client et tout particulièrement les stratégies multicanales.

En effet, l’outil informatique a considérablement facilité la prise de décisions des clients et
constitue une sécurité pour le chargé de clientèle.

D'une façon générale, on note une profonde évolution du métier de chargé de clientèle bancaire
avec une extension des missions d'une part et d'autre part une activité de moins en moins
orientée vers la vente mais de plus en plus tournée vers l'analyse de l'environnement du client et
la proposition de solutions, le vendeur devenant un consultant et une force de proposition pour
ses clients.
Compte tenu de ces évolutions, on devrait assister dans les années à venir à un élargissement mais
surtout à un fort enrichissement des missions et tâches confiées aux chargés de clientèle bancaire.
La négociation et les techniques de ventes restent selon les spécialistes fondamentales pour les
chargés de clientèle, les entreprises renforçant la formation à ces compétences.
Il semble que les choses soient aujourd'hui stabilisées quant à l'utilisation des nouvelles
technologies par les forces de vente.

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