Page 22 - إدارة الفنادقHotel Management د. كـــــرم غازي

‫د‪ .‬كـــــرم غازي‬ ‫إدارة الفنادق ‪Hotel Management‬‬

‫ومازالوا يتبعونها إلى الآن في إدارة عمليات وأنشطه هذة الصناعة ‪ ،‬مع ملاحظة تنوع واختلاف مكونات‬
‫معادلة النجاح لكل رائد من الرواد‪.‬‬

‫أ‪ -‬فمنهم من اهتم بكمال العمل والخدمة والاهتمام بكل صغيرة وكبيرة بالإضافة إلى بذل كل مجهود للتنبؤ‬
‫بحاجات الضيوف إشباعها ثم تدريب العاملين عليها خاصة في الأيام الأولى لتشغيل الفندق لغرسها في‬

‫أدائهم وكل ذلك في ضوء إيمان عميق بمفهوم الخدمة وتطبيق هذا المفهوم مع الضيوف‪.‬‬
‫ب‪ -‬وهناك مكونات أخرى لمعادلة أخرى ركزت على ضرورة البدء باختيار شريحة الضيوف التي يتم‬
‫خدمتها وبالتالي التفاني في خدمة هؤلاء الضيوف‪ ،‬بالإضافة إلى الاهتمام برقابة المأكولات‬
‫والمشروبات والاهتمام بزي ومظهر الموظفين (كبائعين للخدمة) ‪ ،‬وبالتطوير والتجديد في الخدمات‬
‫المقدمة لتحقيق التميز والأفضلية ‪ ،‬هذا مع الإيمان العميق بأن التفاني في أداء الخدمة هو أساس‬
‫النجاح‪ ،‬حيث أن الفرد الذي يتقدم وينجح في عمله هو الفرد الذي يقدم خدمات نافعة أكثر لمن يخدمهم‪،‬‬

‫والاعتقاد الراسخ لديه بأن الضيف دائما على حق‪The guest is always right .‬‬
‫ت‪ -‬أما المعادلة الثالثة فمنفذها هيلتون صاحب سلسلة فنادق هيلتون الشهيرة ‪ ،‬فهو أول من أدخل فكرة‬
‫فنادق السلسلة المنتشرة في جميع أرجاء العالم ض خلال سلسلة فنادق هيلتون ‪ ،‬ولقد بدأ هذه السلسلة‬
‫بتأجير الجزء الخلفي من متجر كان يعمل فيه مع والده لرجال البيع الجائلين ثم بدأ بعد ذلك بشراء أول‬
‫فندق عام ‪ ،١٩١٩‬ثم جاء عام ‪ ١٩٢٩‬وهو يمتلك سبعة فنادق ثم بدأ عام ‪ ١٩٤٩‬في تكوين شركة‬
‫هيلتون العالمية للفنادق وهي الآن تمتلك وتدير ‪ ٧٦‬فندقا حسب إحصائيات عام ‪ ، ١٩٨٨‬غير أن ما‬
‫يهمنا هو مكونات معادلته الإدارية ‪ ،‬فلقد اشتهر بقدراته التنظيمية الفائقة‪ ،‬حيث تدار الفنادق بطريقة لا‬

‫مركزية مع الحفاظ لكل فندق بشخصيته وطابعه‪ ،‬المميز ولكن في نفس الوقت هناك بعض الوظائف‬
‫الني تدار بطريقة مركزية كنشاط الحجز والمحاسبة والمشتريات‪.‬‬

‫ث‪ -‬والمعادلة الرابعة طورها ماريوت صاحب سلسلة فنادق ماريوت الشهيرة والتي اعتمدت بصفة خاصة‬
‫على التنويع في العمليات والخدمات المقدمة فلقد بدأ بتقديم الطعام لأطقم طائرات إحدى شركات‬
‫الطيران ‪ ،‬أما الآن فتعتبر الشركة رقم (‪ )١‬التي تقدم خدمات الطعام في العالم لركاب الطائرات ‪ ،‬و في‬
‫أثناء الخرب العالمية الثانية كان مسئولا عن تقديم الطعام في مواقع المعارك الحربية‪ ،‬وأخيرا بدأ عام‬
‫‪ ١٩٥٧‬في دخول عالم الفندقة وعهد إلى ابنه بل ماريوت بإدارة النشاط الفندقي للشركة‪ ،‬ويمكن تلمس‬
‫باقي مفردات المعادلة من الأنشطة التي تتميز بها شركة ماريوت العالمية وهي ا[بعث الدقيق والتعرف‬
‫على متطلبات الضيوف واستخدام كل الطرق المبتكرة لإشباعها بالإضافة إلى الرقابة المباشرة وعمل‬
‫الزيارات الدورية والمتكررة لمواقع النشاط المختلفة ومراجعة أدائها‪ ،‬وبالرغم من أنها شركة متعددة‬
‫الأنشطة فهي تدار مركزيا حيث يتم وضع الأسس والمعاير بواسطة الإدارة العليا ثم تطبق في باقي‬

‫أرجاء الشركة ‪ ،‬وهناك ثلاثة أفكار عامة ولها نفس الأهمية تحكم العمل داخل الشركة كفلسفة وهي‪:‬‬

‫‪ ‬تقديم الخدمة بطريقة مهذبة وودودة للضيف‬

‫‪ ‬تقديم طعام ذو جودة عالية وبسعر معتدل‬

‫‪ ‬العمل جد ليل نهار لتحقيق الربح‪.‬‬
‫وتوضح المعادلات السابقة أن هؤلاء الرواد قد ساهموا مساهمة كبيرة في تطوير صناعة الفنادق‪. .‬ومن خلال‬
‫مراجعة خلفيات هؤلاء الرواد يتضح أنهم كانوا يشتركون في صفات متشابهة أدت إلى نجاحهم في أعمالهم ‪،‬‬
‫ويلاحظ أن جميعهم كانوا يعملون بجد واجتهاد وتفان واخلاص ويتحرون الكمال في كل ما يفعلونه ‪ ،‬بالإضافة‬
‫إلى اهتمامهم واقتناعهم بمفهوم ومستوى الخدمة الرفيع الذي يجب أن يقدم للضيوف ووضع هذا المفهوم موضع‬
‫التطبيق ‪ ،‬ويلاحظ أنهم جميعا يشتركون أيضا في الإيمان بالتحديد الدقيق لنوعية ضيوفهم واحتياجاتهم‬
‫ورغباتهم ثم بعد ذلك تكريس كل جهودهم لتحقيق واشباع هذه الرغبات هذا بالإضافة إلى التجديد والابتكار في‬
‫تقديم الخدمات ‪ .‬إنهم يبحثون دائما عن طرق أفضل وفي نفس الوقت طرق جديدة لأداء مهامهم ‪ ،‬و في نفس‬
‫الوقت لديهم المقدرة على المواجهة والتغلب على الصعاب والمحن الني تواجه منظماتهم ‪ ،‬ومن خلال الاقتناع‬
‫بجدوى هذة الصفات ومحاولة تملكها يستطيع القارئ أن يحقق النجاح الذي حققه هؤلاء وأن يساهم في تطوير‬
‫صناعة الفنادق كما ساهم هؤلاء بشرط توافر الرؤية المستقبلية السليمة والتصميم على تحقيقها من خلال بذل‬

‫المجهود المناسب لذلك‪.‬‬

‫‪22‬‬