Page 57 - سيكلوجية العملاء
P. 57
ﻫذﺍ ﻭمن ﺍﻟﺘﻌريف ﺍﻟﺴﺎبق يﺘﻀﺢ أﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺘﻌﻠم ﻭﺍﺭتﺒﺎﻁﻪ بﺎلإﺩﺭﺍﻙ ﻭﺍﻟرذﺍكرﺓ حﻴرث أﻥ ﺍﻟﺘﻐﻴﻴررﺍﺕ ﺍﻟﻤﺘرﺍكﻤرﺔ
ﻫﻰ نﺘﺎج ﺍﻟﺤﻴﺎﺓ ﻭﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺏ ﻭﺍﻟﺘﻜرﺍﺭ ﻭتؤثر كﺎﻓﺔ ﻫذﻩ ﺍﻟﺘﻐﻴﻴرﺍﺕ ﻭكﻴﻔﻴﺔ إﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﻔرﺩ ﻟﻬﺎ ﻭتذكرﻫﺎ ﻓﻰ ﺍتﺨرﺎﺫﻩ ﻟﺴرﻠوﻙ
مﻌﻴن ﺩﻭﻥ ﺍلآخر.
ﻭيُﻌد ﺍﻟﺘﻌﻠم أحد ﺍﻟﻌوﺍمل ﺍﻟﻬﺎمﺔ ﺍﻟﻤؤثرﺓ ﻓﻰ سﻠوﻙ ﺍﻟﻔرﺩ بﺸﻜل ﻋﺎﻡ ﻭﻓﻰ سﻠوكﻪ ﺍﻻسﺘﻬﻼكﻰ بﺸﻜل خﺎص،
ﻭيظﻬر ﻫذﺍ ﺍلأثر من خﻼل مﺎ يﺴﺘطﻴﻊ ﺍﻟﻔرﺩ تذكرﻩ حول مﻨﺘج أﻭ خدمﺔ مﺎ ﻭخﺒرتﻪ بﻬﺎ ﻓﻰ ﺍﻟﻤﺎضﻰ ،أﻭ مرن خرﻼل
مﺎ يﺴﺘﻌﻠﻤﻪ ﺍﻟﻔرﺩ ﻋن ﻫذﻩ ﺍﻟﺨدمﺔ أﻭ ﺍﻟﺴﻠﻌﺔ ﻭمدﻯ ترأثرﻩ بﻬرﺎ مرن خرﻼل ﺍلأنﺸرطﺔ ﺍﻟﺘﺴرويﻘﻴﺔ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔرﺔن ﺍلأمرر ﺍﻟرذﻯ
يؤﺩﻯ ﻓﻰ ﺍﻟﻨﻬﺎيﺔ إﻟﻰ ﺍكﺘﺴﺎﺏ ﺍﻟﻔرﺩ خﺒرﺓ إيﺠﺎبﻴﺔ كﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﻠﺘﻌﻠم سﻴوﺩ أﻭ يﻜرﺭﻫﺎ أﻭ ﺍكﺘﺴﺎبﻪ خﺒرﺓ سﻠﺒﻴﺔ ﻟرن يرﻏرب
ﻓﻰ تﻜرﺍﺭﻫﺎ.
-6الشخصية:
تﻤﺜل شﺨﺼﻴﺔ ﺍﻟﻔرﺩ ﻋﺎمﻼً أسﺎسﻴﺎً من ﺍﻟﻌوﺍمل ﺍﻟﻤؤثرﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺴﻠوﻙ ﺍﻟﺸرﺍئﻰ ﻭﺍﻻسﺘﻬﻼكﻰ ﻟﻪ.
تﻌرﻑ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ":أنﻬﺎ تﻠك ﺍﻟﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻨﻔﺴرﻴﺔ ﺍﻟدﺍخﻠﻴرﺔ ﺍﻟﺘرﻰ تﺤردﺩ ﻭتﻌﻜرس كﻴﻔﻴرﺔ تﺼررﻑ أﻭ سرﻠوﻙ ﺍﻟﻔررﺩ
نﺤو كﺎﻓﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠدﺍﺕ ﻭﺍﻟﻌوﺍمل ﺍﻟﻤﻜونﺔ ﻟﺒﻴﺌﺘﻪ".
كﻤﺎ تﻌرﻑ بأنﻬﺎ" :ﺍﻟﺨﺼﺎئص أﻭ ﺍﻟﺴﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤوجوﺩﺓ ﻓﻰ ﺍﻟﻔرﺩ ،ﻭﺍﻟﺘﻲ تﺠﻌل كل ﻓرﺩ يﺨﺘﻠف ﻋن ﺍلآخر".
كﻤﺎ تﻌررﻑ "ﻋﻠرﻰ أنﻬرﺎ مﺠﻤوﻋرﺔ ﺍﻟﻌوﺍمرل ﺍﻟﺘرﻰ يﺘﻜروﻥ مﻨﻬرﺎ ﺍﻟﻔررﺩ ﻭترؤثر ﻋﻠرﻰ سرﻠوكﻪ ﻭتﺼررﻓﺎتﻪ" ﻭتﻠرك
ﺍﻟﻌوﺍمل مﻨﻬﺎ ﺍﻟﻤﺎﺩيﺔ ﺍﻟﻤﻠﻤوسﺔ ،ﻭمﻨﻬﺎ ﻏﻴر ﺍﻟﻤﺎﺩيﺔ ﻏﻴر ﺍﻟﻤﻠﻤوسﺔ ،ﻟﻜﻠﻴﻬﻤﺎ تأثﻴر ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺴﻠوكﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﺼرﻓﺎﺕ ﺍﻟﺘرﻰ
يأتﻴﻬﺎ ﺍﻟﻔرﺩ خﻼل مرﺍحل حﻴﺎتﻪ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ".
ﻫذﺍ ﻭمن ﺍﻟﺘﻌريﻔﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎبﻘﺔ ﻟﻠﺸﺨﺼﻴﺔ نﻼحظ أنﻪ ﻓﻰ ﺍﻟﺘﻌريف ﺍلأﻭل حدﺩﺕ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ بﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﻋردﺩ مرن
ﺍﻟﻌوﺍمل ﺍﻟدﺍخﻠﻴﺔ ﻭﺍﻟﻨﻔﺴﻴﺔ ﺍﻟﺘﻰ تؤثر ﻋﻠﻰ سﻠوﻙ ﻭتﺼرﻓﺎﺕ ﺍﻟﻔرﺩ ﻭكﻴﻔﻴﺔ تﻌﺎمﻠﻪ مﻊ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻤﺤﻴطﺔ بﻪ.
أمرﺎ ﺍﻟﺘﻌريرف ﺍﻟﺜرﺎنﻰ ﻓﻘرد أﻭضرﺢ أﻥ ﺍﻟﺸﺨﺼرﻴﺔ ﻫرﻰ ﻋﺒرﺎﺭﺓ ﻋرن سرﻤﺎﺕ ﻭخﺼرﺎئص ﻭﻟرم يﺤردﺩ مﺎﻫﻴرﺔ ﻫرذﻩ
ﺍﻟﺴﻤﺎﺕ أﻭ ﺍﻟﺨﺼﺎئص ،ﻭﻟﻜﻨﻪ ﺫكر أﻥ تﻠك ﺍﻟﺴﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﺨﺼﺎئص تﻤﻴز ﺍﻟﻔرﺩ ﻋن ﻏﻴرﻩ من ﺍلأﻓرﺍﺩ.
ﻭأترﻰ ﺍﻟﺘﻌريرف ﺍﻟﺜﺎﻟرث بﺎﻋﺘﺒرﺎﺭﻩ أشرﻤل ﺍﻟﺘﻌريﻔرﺎﺕ حﻴرث أﻭضرﺢ أﻥ ﺍﻟﺸﺨﺼرﻴﺔ ﻫرﻰ مﺠﻤوﻋرﺔ مرن ﺍﻟﻌوﺍمرل
ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﺍﻟﻤﺎﺩيﺔ ﻭﻏﻴر ﺍﻟﻤﺎﺩيرﺔ ﻭﺍﻟﺘرﻰ تﺠﻌرل ﺍﻟﻔررﺩ يﻘروﻡ بﺎخﺘﻴرﺎﺭﺍﺕ ﻭتﺼررﻓﺎﺕ مﻌﻨﻴرﺔ ﻭيﺴرﻠك سرﻠوكﺎً خﺎصرﺎً خرﻼل
مرﺍحل حﻴﺎتﻪ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ.
العوامل الشخصية:
تﻀم ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻋدﺩ من ﺍﻟﻌوﺍمل ﻭﺍﻟﺴﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﺨﺼﺎئص مﻨﻬﺎ ﺍﻟﻤﻠﻤوﺱ ﻭﻏﻴر ﺍﻟﻤﻠﻤوﺱ كﻤﺎ سﺒق أﻥ ﺫُكر،
مﻨﻬﺎ:
-1سﻤﺎﺕ جﺴﻤﻴﺔن ﻭﻫﻰ تﻀم ﺍﻟﻤﻜونرﺎﺕ ﺍﻟﻔﺴرﻴوﻟوجﻴﺔ ﺍﻟﺘرﻰ يوﻟرد بﻬرﺎ ﺍﻟﻔررﺩ مﺜرل ﺍﻟطرول ،ﺍﻟﺸرﻜل ﻭﺍﻟﻠروﻥ .ﻫرذﺍ
ﻭتﻠﻌب تﻠك ﺍﻟﻤﻜونﺎﺕ ﺩﻭﺭﺍً ﻫﺎمﺎً ﻓﻰ ﺍﻟﺘأثﻴر ﻋﻠﻰ تﺼرﻓﺎﺕ ﻭسﻠوﻙ ﺍﻟﻔرﺩ ﺍﻟﺸرﺍئﻴﺔ.
57
