Page 35 - E-Modul Penanganan Guest Laundry Hotel

Prosedur Penanganan Keluhan Tamu Atas Objek Pencucian

Pendahuluan

Pada bagian ini mahasiswa akan mempelajari prosedur penanganan keluhan tamu atas hasil objek

pencucian. Materi yang akan dipelajari adalah alasan-alasan terjadinya keluhan, langkah umum dalam
menangani keluhan, serta tindakan pencegahan dan penanganan sesuai dengan permasalahan yang terjadi.

Setelah mempelajari materi jenis prosedur penanganan keluhan tamu atas hasil objek pencucian, mahasiswa
diharapkan mampu memahami prosedur penanganan keluhan tamu atas hasil objek pencucian dengan baik.

Setelah mempelajari materi ini mahasiswa harap mengerjakan tes formatif untuk mengukur apakah materi
sudah dipahami dengan baik.

Materi

Seringkali dalam pelayanan cucian tamu, muncul beberapa permasalahan baik dari tamu maupun dari
hasil pelayanan laundry departement. Kebanyakan pengaduan atau complaint tamu berasal dari alasan-

alasan sebagai berikut:
1) Salah pengertian

2) Pelampiasan amarah yang disebabkan oleh persoalan-persoalan pribadi

3) Informasi penghubung yang kurang tepat/benar
4) Pengaduannya sah dan benar mengenai kualitas dari pelayanan atau service hotel

Laundry attendat harus menangani setiap keluhan yang diajukan oleh tamu terkait dengan pelayanan
laundry. Keluhan yang diajukan oleh tamu tidak boleh diabaikan dah harus segera ditindaklanjuti. Tamu

selalu mengadukan hal-hal yang bersangkutan dengan kepentingannya terkait dengan pelayanan laundry.
Laundry attendant harus mendengarkan dan memperhatikan keluhan dengan seksama, serta mengusahakan

menyelesaikan persoalan tersebut pada tempatnya demi kebaikan tamu serta hotel.

Apabila terjadi complaint oleh tamu, maka cara dan langkah-langkah umum dalam menangani dan
menyelesaikannya adalah sebagai berikut:

1) Turut serta merasakan keluhan tamu atau bersimpati
2) Meyakinkan kepada tamu bahwa masalah tersebut akan segera ditangani

3) Mencari dimana letak kesalahan atau penyebab dari keluhan tamu

4) Selesaikan permasalahan tersebut dengan perlakuan yang sopan serta sesuai SOP hotel dengan
memuaskan dalam waktu yang secepat mungkin

5) Bangunkan kembali nama baik dan citra hotel yang baik
6) Sampaiakan terima kasih kepada tamu dan bangun kembali rasa kepercayaaan tamu terhadap laundry

service hotel

25