Page 18 - Claves del marketing digital

millones de consumidores lo han adoptado como parte de sus rutinas diarias.

Sin embargo, es imprescindible clarificar dos cuestiones elementales para nues-

tros propósitos: 1) ¿cuáles son los usos que una empresa puede hacer de las

redes sociales?; y 2) ¿cuál es su potencial real en términos comerciales? A con-

tinuación enumeraremos algunas de las posibilidades.

Canal de atención al cliente

Los usuarios cada vez pasan más tiempo conectados a las redes sociales. A tra-

vés de sus teléfonos móviles pueden tener acceso a Facebook en segundos. Por
este motivo, las empresas de servicios pueden capitalizar un diferencial im-

portante si brindan acceso a soporte técnico o comercial instantáneo. Es una vía
interesante para canalizar las reclamaciones de usuarios disconformes: en lugar

de dejar comentarios ofensivos en sus perfiles, que afecten negativamente la
imagen de una empresa, los navegantes pueden acceder a la posibilidad de con-

tactar directamente con un representante de la compañía. Empresas de primer

nivel como Movistar y HP han implementado soporte a través de aplicacio-

nes específicas en Facebook con óptimos resultados, reduciendo los costos y
solucionando problemas de saturación en sus call centers.

Comercialización de productos y servicios

Aunque muchos crean que esto no es así, Facebook puede ser una plataforma

ideal para la comercialización de productos y servicios. Esto es especialmente

notable en algunas industrias, como la del turismo y la del entretenimiento. Ae-

rolíneas como American Airlines o Iberia permiten que los navegantes re-

serven sus tickets directamente desde la red social. Warner Brothers lanzó

hace alrededor de un año un servicio que permite alquilar y visualizar algunas

de sus películas a través de la plataforma creada por Mark Zuckerberg. Recien-

temente, Facebook anunció el lanzamiento de un sistema de micropagos que

facilitará la adquisición de productos y servicios mediante la red social, por lo

Claves del marketing digital | Silvina Moschini 18