Page 57 - บทเรียนการสื่อสาร
P. 57
้
้
“พวกเราคงต้องช่วยกันดูแลรักษาคุณปาให้ดีที่สุด เพื่อให้อาการของคุณปาดีขึ้นกว่านี้
กลับมาเป็นปกติหรือใกล้เคียงปกติ”
นอกจากการร่วมรับผิดชอบในรูปของค าพูดแล้ว การให้ความช่วยเหลือในด้านต่างๆ
โดยเฉพาะความช่วยเหลือด้านค่าใช้จ่ายในการรักษาพยาบาลก็มีความส าคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่า
กัน การแจ้งให้ผู้บริหารโรงพยาบาลทราบและส่งผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารความเสี่ยงมาเพื่อ
่
ช่วยเหลือจะช่วยให้ผู้ปวยและญาติรู้สึกว่า ผู้บริหารไม่ได้นิ่งนอนใจกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นและ
เป็นการแสดงความรับผิดชอบของผู้บริหารโรงพยาบาลด้วย
การสื่อสารเพื่อป้ องกันการร้องเรียนและฟ้ องร้อง
้
เมื่อแพทย์ บุคลากรทางการแพทย์ หรือโรงพยาบาลถูกร้องเรียนหรือฟองร้อง ย่อมสร้าง
้
ความยากล าบากให้กับผู้เกี่ยวข้องไม่มากก็น้อย จึงควรให้ความส าคัญในเชิงการปองกันเพื่อ
้
่
ไม่ให้เกิดการฟองร้อง เริ่มต้นจากการมองเห็นหรือคาดการณ์ว่าผู้ปวยและญาติรายใดมีความ
่
่
่
้
เสี่ยงสูงที่จะเกิดการร้องเรียนและฟองร้อง ไม่ว่าจะเป็นผู้ปวยเรื้อรัง ผู้ปวยที่มีอาการหนัก ผู้ปวย
ที่ได้รับผลกระทบจากความผิดพลาดในการรักษาพยาบาล
่
การมีสัมพันธภาพที่ดีระหว่างแพทย์และทีมรักษาพยาบาลกับผู้ปวยและญาติทุกคน
้
อาจช่วยลดความเสี่ยงในการถูกร้องเรียนหรือฟองร้องลงได้ในระดับหนึ่ง ควรดูแลให้ความ
ั
่
ช่วยเหลือและเข้าใจปญหาของผู้ปวยกลุ่มดังกล่าวโดยเฉพาะในด้านความรู้สึกและด้านจิตใจ
่
ควรสื่อสารกับผู้ปวยและญาติด้วยความใส่ใจ ด้วยความเห็นใจ และด้วยความเข้าใจ
่
เมื่อเกิดเหตุการณ์บางอย่างซึ่งอาจท าให้ผู้ปวยและญาติมีความคิดในการร้องเรียนและ
้
ฟองร้อง ต้องรีบเข้าไปจัดการกับข้อขัดแย้งโดยเร็ว แสดงความเห็นใจและร่วมรับผิดชอบกับสิ่งที่
่
ั ั
ั
เกิดขึ้น รับฟงปญหาที่เกิดขึ้นจากทุกฝายและท าความเข้าใจโดยเร็ว ไม่ควรหลีกหนีจากปญหา
่
จากนั้นรีบรายงานและขอความช่วยเหลือจากหัวหน้าหอผู้ปวยและผู้รับผิดชอบบริหารความ
เสี่ยงของสถานพยาบาลโดยเร็ว
การสื่อสารเมื่อมีการร้องเรียนและฟ้ องร้อง
้
คงไม่มีใครอยากให้เกิดการร้องเรียนหรือคดีฟองร้องในสถานพยาบาลที่ตนเองท างาน
้
้
อยู่ แต่บางครั้งก็ไม่สามารถปองกันและหลีกเลี่ยงได้ ทันทีที่เกิดการร้องเรียนและฟองร้อง ควร
่
ั
้
รีบเข้าไปแก้ไขปญหา ผู้เกี่ยวข้องมักรู้สึกไม่พอใจที่ผู้ปวยหรือญาติร้องเรียนหรือฟองร้องเรา แต่
ั
ั
เราจ าเป็นต้องรับจัดการปญหาเกี่ยวกับอารมณ์ของเขาโดยเร็ว เพื่อจะได้สามารถแก้ไขปญหาที่
เกิดขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพ
ั
ั
ผู้ท าหน้าที่ในการสื่อสารควรรับฟงข้อมูลปญหา ท าความเข้าใจและรับรู้ความรู้สึกของผู้
้
ร้องเรียนและฟองร้อง ไม่ควรเริ่มต้นด้วยการให้ข้อมูลเพราะจะท าให้ผู้เสียหายรู้สึกว่าเราก าลังท า
ั
การแก้ตัว การให้ข้อมูลควรท าเมื่อได้เข้าใจปญหาและความคับข้องใจเป็นอย่างดีแล้วโดย
57
