Page 54 - บทเรียนการสื่อสาร
P. 54
การสื่อสารเพื่อป้ องกันการร้องเรียนและการฟ้ องร้อง
ั
ในปจจุบันสังคมมีความคาดหวังต่อวงการแพทย์สูงขึ้นกว่าในอดีตมาก นวัตกรรมในการ
้
รักษาพยาบาลและในเชิงการปองกันได้รับการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้ค่าใช้จ่ายในเรื่อง
ดังกล่าวเพิ่มขึ้น กอปรกับภาพลักษณ์ของแพทย์และสถานพยาบาลได้รับการจัดการในเชิงธุรกิจ
มากขึ้น ท าให้สังคมและสื่อสารมวลชนเข้ามาตรวจสอบความถูกต้องและความเหมาะสมในการ
่
รักษาผู้ปวยเพิ่มขึ้น การเข้าถึงข้อมูลข่าวสารทางการแพทย์ของประชาชนและสื่อสารมวลชน
่
ตลอดจนผู้ปวยที่มีจ านวนเพิ่มขึ้นและมีความยุ่งยากในการรักษาเพิ่มขึ้น ล้วนท าให้สัมพันธภาพ
่
ของแพทย์ พยาบาล และบุคลากรทางการแพทย์ทุกระดับกับผู้ปวยและญาติเสื่อมลงกว่าในอดีต
่
มาก เกิดความรู้สึกในเชิงลบระหว่างแพทย์กับผู้ปวย สื่อสารมวลชน และสังคมโดยรวม บาง
ั
กรณีถึงขั้นเป็นปฏิปกษ์ต่อกัน ซึ่งท าให้เกิดความสั่นคลอนในวงการแพทย์และอาจส่งผลให้
้
โอกาสในการถูกร้องเรียนและถูกฟองร้องเพิ่มขึ้นเป็นล าดับ
่
แม้ว่าความจ ากัดในเรื่องของเวลาในการบริการผู้ปวยอาจเป็นอุปสรรคประการหนึ่ง แต่
ั
สิ่งส าคัญที่เราปฏิเสธไม่ได้คือ สังคมปจจุบันไม่ได้ต้องการเพียงคุณภาพในการบริการในเชิง
วิทยาศาสตร์เท่านั้น แต่คุณภาพในการบริการในเชิงจิตวิทยาก็มีความส าคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่า
กัน และหนึ่งในทักษะของการให้บริการที่น่าประทับใจคือ ทักษะในการสื่อสารทางการแพทย์ ซึ่ง
มักเป็นจุดอ่อนที่พบได้เสมอเป็นจุดก าเนิดของความไม่เข้าใจกันและความไม่พอใจในการ
้
ให้บริการซึ่งอาจถึงขั้นท าให้เกิดการร้องเรียนและฟองร้องตามมาได้ แพทย์ประจ าบ้าน นักเรียน
แพทย์ และนักเรียนสาขาการแพทย์อื่น ควรให้ความส าคัญของทักษะประเภทนี้ และควรฝึก
ปฏิบัติอย่างสม ่าเสมอ เพื่อความปลอดภัยสูงสุดในเวชปฏิบัติ
การสื่อสารทางการแพทย์เพื่อเพิ่มความประทับใจในการให้บริการทางการแพทย์
้
่
ั
เหตุการณ์ร้องเรียนและฟองร้องที่พบเพิ่มขึ้นท าให้หลายฝายตระหนักทั้งปญหาหรือการ
ขาดทักษะในการสื่อสารของแพทย์และบุคลากรทางการแพทย์และแนะน าให้มีการพูดคุยและให้
ั
่
ข้อมูลกับผู้ปวยและญาติเพิ่มขึ้นซึ่งมักไม่ได้ช่วยให้สถานการณ์ดีขึ้น การแก้ไขปญหาด้วยวิธี
ดังกล่าวเปรียบเป็น “การเกาไม่ถูกที่คัน” เพราะเป็นการเลือกใช้วิธีที่ยึดผู้บริการเป็นศูนย์กลาง
่
โดยการมองข้ามแนวคิด “ผู้ปวยเป็นศูนย์กลาง” ไป
การสื่อสารเพื่อให้ประสบความส าเร็จต้องอาศัยการสร้างสัมพันธภาพและกระบวนการ
สื่อสารที่ดี
1. การสร้างสัมพันธภาพที่ดี
่
การสร้างสัมพันธภาพกับผู้ปวยและญาตินับเป็นพื้นฐานที่ส าคัญอันจะท าให้กระบวนการ
สื่อสารประสบความส าเร็จ โดยยึดหลัก “เป็นเพื่อนคิด” “ให้การปรึกษา” แทนแนวคิดเดิมซึ่งเป็น
เรื่องของ “ผู้เชี่ยวชาญ” และ “ข้อมูลทางวิทยาศาสตร์”
54
