Page 56 - บทเรียนการสื่อสาร
P. 56
่
กรณีที่อาการของผู้ปวยเลวลงจากการรักษาพยาบาล ไม่ว่าจะเกิดจากผลข้างเคียงของ
การรักษาหรือเกิดความผิดพลาดจากการรักษา แพทย์และทีมรักษาพยาบาลไม่ควรหลีกหนีจาก
ั ั
่
ั
่
ปญหา แต่ควรตั้งใจฟงปญหาและความกังวลของผู้ปวยและญาติ รับรู้ความรู้สึกของผู้ปวย การ
ชี้แจงหรือให้ข้อมูลที่มากเกินไปหรือในช่วงเวลาที่เร็วจนเกินไปอาจท าให้สถานการณ์เลวลง เข้า
่
ท านอง “ชี้แจงเพื่อแก้ตัว” ท าให้สัมพันธภาพระหว่างแพทย์กับผู้ปวยและญาติเสียหายได้ ท าให้
้
โอกาสในการถูกร้องเรียนและฟองร้องเพิ่มขึ้นได้
3. ความผิดพลาดที่เกิดจากการรักษา แม้ว่าแพทย์จะมีความเข้าใจว่า การรักษาใดๆ
โดยเฉพาะการผ่าตัดอาจไม่ประสบความส าเร็จซึ่งอาจเกิดจากตัวโรคเองหรือเกิดจากความ
่
ผิดพลาดที่เกิดขึ้นจากการรักษา แต่ส าหรับผู้ปวยและญาติแล้วเขาเกิดความสูญเสียและผิดหวัง
เกิดความรู้สึกที่หลากลายในเชิงลบขึ้น ไม่ว่าจะเป็นความรู้สึกไม่พอใจ โกรธ ช็อก เสียใจ และ
้
กล่าวโทษทั้งตนเองและผู้เกี่ยวข้อง ทีมรักษาพยาบาลโดยเฉพาะแพทย์จึงเปาหมายหนึ่งที่เขา
คิดว่าควรรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้น
่
การสื่อสารจึงควรมุ่งเน้นไปที่ “รับรู้และเข้าใจความรู้สึกของผู้ปวยและญาติ” และ “ร่วม
ั
รับผิดชอบกับสิ่งที่เกิดขึ้น” การรับฟงอย่างอดทนในความรู้สึกเชิงลบของเขารวมทั้งสะท้อน
่
ความรู้สึกเพื่อแสดงความเข้าใจและเห็นใจมีส่วนส าคัญอย่างยิ่งที่ท าให้ผู้ปวยและญาติรู้สึกว่า
แพทย์และทีมรักษาพยาบาลรับรู้ซึ่งความรู้สึกของการสูญเสีย
้
“หมอรู้สึกเสียใจเป็นอย่างมากที่ทราบว่าหลังจากการผ่าตัด อาการของคุณปาดูไม่ดีขึ้น
อย่างที่หวัง หากเรื่องเช่นนี้เกิดขึ้นกับใครหรือแม้แต่เกิดขึ้นกับพวกเรา คงมีความรู้สึกแย่เช่นกัน
... แต่บางครั้งสิ่งที่เราไม่คาดคิดก็เกิดขึ้นได้”
้
้
”คุณปาคงรู้สึกโกรธที่การผ่าตัดไม่ประสบความสําเร็จตามที่คุณปาและพวกเราทุกคน
คาดหวังไว้ หมอเองก็รู้สึกเสียใจกับสิ่งที่เกิดขึ้นเช่นกัน”
การร่วมรับผิดชอบหรือการมีความรู้สึกร่วมด้วยกับสิ่งผิดพลาดที่เกิดขึ้นไม่ได้หมายถึง
่
ว่าเราเป็นฝายผิดเสมอไป เมื่อเกิดเหตุการณ์ขึ้นแพทย์และทีมรักษาพยาบาลมักหลีกเลี่ยงที่จะ
่
เผชิญหน้ากับผู้ปวยและญาติ รู้สึกไม่สบายใจ ไม่มั่นคง และกลัวที่จะถูกต่อว่า ถูกกล่าวหา ไม่
ั
่
อยากที่จะรับรู้ความรู้สึกและรับฟงความเห็นในเชิงลบจากผู้ปวย การหลีกเลี่ยงที่จะเผชิญหน้า
่
มักท าให้เหตุการณ์ต่างๆ เลวร้ายลง ผู้ปวยหลายคนกล่าวว่าหากเพียงแต่หมอมาพบเขา พูดคุย
กับเขาถึงเรื่องราวที่เกิดขึ้น คงท าให้เขารู้สึกดีกว่านี้ และเรื่องราวคงไม่เลยเถิดถึงขั้นต้องมีการ
้
ร้องเรียนและฟองร้องกัน
การแสดงส่วนร่วมในการรับผิดชอบจึงนับเป็นส่วนหนึ่งที่ส าคัญส าหรับกระบวนการ
สื่อสารส าหรับเหตุการณ์ผิดพลาดที่เกิดขึ้น การกล่าวค าว่า “เสียใจ” หรือ “ขอโทษ” มักช่วยท าให้
สถานการณ์คลี่คลายไปได้ในระดับหนึ่ง แม้อาจท าให้ผู้กล่าวค าดังกล่าวรู้สึกล าบากใจที่จะพูด
เพราะคิดว่าเป็นการยอมรับผิดต่อสิ่งที่เกิดขึ้น
“ทีมผ่าตัดทุกคนรวมทั้งหมอเองรู้สึกเสียใจกับสิ่งที่เกิดขึ้น”
56
