Page 69 - sektorpublik

Dalam pendekatan ini para pekerja diminta dan diberi wewenang

untuk memecahkan masalah dengan cara yang kreatif dan efektif. Para
pekerja pun sering diminta saran dalam kaitannya dengan pengembangan

produk atau jasa layanan yang baru. Model ini diharapkan dengan sangat
berhasil di organisasi American Express yang bergerak di bidang

perbankan dan dikenal sebagai organisasi yang sangat menghargai

pelanggan. Berbeda dengan Mc.Donald, di American Express hampir
tidak ada standarisasi tugas, karena tugas-tugas memang spesifik dan

sejauh mungkin mengikuti keinginan pelanggan.
Terdapat beberapa keuntungan dengan diterapkannya pendekatan

ini diantaranya :

1. Kebutuhan pelangan/ klien dapat direspon dengan cepat
2. Para pekerja atau birokrat akan lebih merasa percaya diri

3. Para pekerja atau birokrat akan berinteraksi dengan konsumen secara
lebih antusias dan besifat hangat

4. Ide-ide inovatif tentang pelayanan yang lebih baik akan muncul

5. Ini juga merupakan salah satu media promosi “mouth to mouth” yang
sangat efektif, karena pelanggan yang puas akan menceritakannya

pada orang lain
6. Survey menunjukkan bahwa pendekatan ini berhasil menaikkan

produktivitas dan efektivitas organisasi
Disisi lain, kerugian yang harus dibayar dengan diterapkannya

pendekatan ini adalah sebagai berikut :

1. Dibutuhkan dana yang besar khususnya untuk melakukan seleksi dan
pelatihan pegawai

2. Dibutuhkan upah/ gaji yang lebih tinggi bagi para karyawan

65