Page 173 - ETPEM2016

Pendapat tersebut menunjukkan adanya dua macam

pelayanan oleh pemerintah kepada masyarakat, yaitu pelayanan
akan jasa publik yang disebut ‘pelayanan publik,’ dan pelayanan
akan layanan civil yang disebut ‘pelayanan civil.’ Konsep pelayanan
pemerintahan ini menunjukkan sentuhan ‘kemanusiaan’ karena
menegaskan pelayanan ‘oleh manusia (yang memerintah) bagi
kepentingan manusia (yang diperintah) dan lingkungannya.’
Kriteria keberhasilan dalam menyelenggarakan pelayanan di
sektor publik berbeda dengan di sektor privat. Taliziduhu Ndraha
(2007:7) mengemukakan bahwa dalam pemerintahan,
keberhasilan pelayanan publik tidak dapat diukur dengan kepuasan

pelanggan, melainkan dengan kepercayaan konsumer terhadap
pengelola atau provider, dan pengharapan konsumer akan masa
depan yang lebih baik. Alasannya, jika di sektor privat kepuasan itu
bervariasi karena fakta pelayanannya banyak pilihan dan
karenanya semakin memenuhi harapan dan semakin tinggi
kepuasan. Sedangkan di sektor publik, karena fakta pelayanannya
“no choice” (tidak ada pilihan), maka tidak dapat memenuhi
harapan dan dapat dikatakan hampir tidak ada kepuasan

pelanggan. Contoh dalam pembuatan KTP, pelayanannya tidak
dapat dilakukan pihak manapun kecuali pemerintah. Puas-tidak
puas, masyarakat hanya memperoleh pelayanan tersebut dari
pemerintah saja.
Pendapat tersebut mengisyaratkan bahwa aplikasi etika
pemerintahan dalam pelayanan publik bukan hanya diperlukan
pada tataran pelaksanaan pelayanan saja, tapi perlu dimulai dari
tataran kebijakannya. Selanjutnya Taliziduhu Ndraha menerang-

157