Page 115 - تنظيم وإدارة المنشأت السياحية والفندقية 2023- 2024

‫الخدمـة‪ .‬ىـذا وقـد تـم قيـاس الجـودة المتوقعـة مـن قبـل المسـافرين وكـذلك‬
‫الجودة المدركة‪ .‬كـذلك تـم عـرض تقيـيم لمعـايير الجـودة مـن خـلبل مقيـاس‬
‫ليكــرت المتــدرج بــين (‪ )2-‬و(‪ ،)2‬أي بــين عــدم الموافقــة القاطعــة وشــدة‬

‫الموافقة أما رقم صفر فيو يشير إلى الحيادية‪)887(.‬‬

‫‪ .4/4/3‬مقياس الأداء الفعمـي "‪:Service Performance "SERVPERF‬‬
‫قتـرح "جـرونين وتـايمور" ‪ Gronin& Taylor‬ىـذا المقيـاس لقيـاس جـودة‬
‫الخدمة عـام ‪ ،8992‬حيـث وجيـت نتـائ د ارسـتيم بعـض الانتقـادات فـي‬
‫صـلبحية مقيـاس ‪ ،SERVQUAL‬تتبمـور فـي الانتقـادات السـابق الإشـارة‬

‫إلييا‪)888(.‬‬

‫ىـذا ويركـز المقيـاس عمـى إمكانيـة الحكـم عمـى جـودة الخدمـة مـن خـلبل‬
‫التقيــيم المباشــر لإتجاىــات العمــلبء نحــو مســتوى الأداء الفعمــي لمخدمــة‬
‫وطـرق وم ارحـل تقـديميا‪ .‬ىـذا ويمكـن التعبيـر عـن ذلـك رياضـياً كـالآتي‪:‬‬

‫"جودة الخدمة = الأداء الفعمي"‪)889(.‬‬

‫‪ ‬ىـذا وقـد اسـتخدم الباحثـان فـي ىـذا المقيـاس نفـس الأبعـاد الخمسـة لمجـودة‪،‬‬
‫وان اختمفــت فــي بعــض مســمياتيا‪ ،‬والمتمثمــة فــي‪ :‬التخصــص والميــا ارت‬
‫‪ ،Professionalism& Skills‬والإتجاىـــات الشخصـــية والس ـــموكيات‬

‫‪883‬‬