Page 117 - تنظيم وإدارة المنشأت السياحية والفندقية 2023- 2024

‫‪ ‬مقياس الأداء الفعمي ‪:SERVPERF‬‬
‫‪ ‬د ارسـة حول إد ارك عملبء الطيـ ارن الداخمي في اليند لجودة الخدمة‪ :‬د ارسة‬
‫عممية ‪Service Quality Perceptions of Domestic Airline‬‬
‫"‪ ،Consumers in India: An Empirical Study‬حيث اعتمد الباحثون‬
‫عمى مقياس ‪ SERVPERF‬لاختبار جودة الخدمة التي تم تقديميا‬
‫بواسطة أربع شركات طي ارن رئيسية في اليند‪ ،‬وذلك لعينة من المسافرين‬
‫الذين تكرر سفرىم عمى تمك الشركات‪ .‬من خلبل (‪ )84‬معيا اًر لجودة أداء‬
‫الخدمة سواء قبل الرحمة أو عمى الطائرة أو بعد الرحمة‪ ،‬وقد قسمت ا ارء‬

‫المسافرين وفقاً لطريقة ليكرت إلى خمسة مستويات‪)884(.‬‬

‫‪ ‬د ارسـة حول الر ى متعددة الثقافات لجودة الخدمة ومخاطر النقل الجوي‬

‫‪Cross- Cultural Perspectives of Service Quality and Risk in Air‬‬
‫"‪Transportation‬‬

‫حيـث تقـارن الد ارسـة بـين إد ارك كـل مـن العمـلبء الأمـر يكيـين والكـوريين‬
‫لجــــــودة الخدمــــــة المقدمــــــة فــــــي شــــــركات الطيــــــ ارن عمــــــى أســــــاس‬
‫مقيــاس ‪ ،SERVPERF‬مــن خــلبل (‪ )24‬معيــا اًر لجــودة الخدمــة‪ ،‬وقــد‬

‫أوضحت الد ارسة صلبحية المقياس كأداة قياس مشتركة ثقافياً‪)885(.‬‬

‫‪885‬‬