Page 113 - تنظيم وإدارة المنشأت السياحية والفندقية 2023- 2024
P. 113
من خدمة لأخرى )888(.حيـث يشـير أحـد البـاحثين إلـى أنـو عمـى سـبيل المثـال،
تعتبر دقة مواعيد وصول الطائ ارت أحـد الأبعـاد اليامـة جـداً عنـد تقيـيم مسـتوى
الخدمــة المقدمــة فــي شــركات الطيــ ارن ،إلا أنــو يلبحــظ عــدم اشــتمال مقيــاس
SERVQUALعمـى ىـذا العنصـر مـثلبً ،ولـذلك لابـد مـن إضـافتو كـي تـتمكن
شــركات الطيــ ارن مــن التعــرف عمــى إد ارك المســافرين لمــدى انضــباط مواعيــد
طائ ارتيا )882(.إلا أنو يمكنيا استخدامو بفاعميو لتقييم جودة باقي العناصر.
مما سبق يمكن القول أن ليذا المقياس خمسة أبعاد رئيسـية ،إلا أنـو يمكـن
حـذف أو إضـافة بعـض الأبعـاد الفرعيـة منيـا أو إلييـا وفقـاً لمـا يـتلبئم مـع طبيعـة
الخدمـة المـ ارد قيـاس مسـتوى جودتيـا .حيـث يعتقـد أنـو عمـى سـبيل المثـال يمكـن
إضــافة البعــد الخــاص بانضــباط مواعيــد طــائ ارت الشــركة ضــمن معــايير البعــد
الرئيسي الخاص بالاعتمادية .Reliability
كما يوجو النقد ليذا المقياس أيضاً ،في أنو غالباً ما تكون ىناك فجوة سمبية
بين التوقعات والإد ارك ،حيث أنو ليس من المنطقي أن يتم قياس توقعـات العمـلبء
بعـد حصـوليم عمـى الخدمـة ،ذلـك أن أي عميـل يميـل دائمـاً إلـى إعطـاء درجـات
أعمى لتوقعاتو)883(.
كذلك ي خذ عميو أنو لتقييم جودة الخدمة بواسطتو فإن الأمر يتطمب إج ارء
الكثيـر مـن العمميـات الحسـابية ،لتحديـد معـدل الاخـتلبف بـين التوقـع والإد ارك)884(.
كـذلك فـإن احتـواء المقيـاس عمـى ( )22معيـا اًر لمتعـرف عمـى توقعـات العمـلبء ثـم
888
