Page 111 - تنظيم وإدارة المنشأت السياحية والفندقية 2023- 2024
P. 111
جــودة الخدمــة يمثــل نــات طــرح الدرجــة التــي منحيــا العميــل لتوقعاتــو
المسـبقة عـن الخدمـة مـن الدرجـة التـي منحيـا لإد اركـو الفعمـي ليـا .ىـذا
ويتكـون المقيـاس مـن ( )22عبـارة تعكـس الأبعـاد الخمسـة لجـودة الخدمـة
والسـابق الإشـارة إلييـا ،يـتم اسـتخداميا لمتعـرف عمـى التوقعـات مـن جيـة،
ولمكشف عن مستوى الإد ارك الفعمي لمخدمة من جية أخرى)96(.
ىذا ويعتمد المقياس عمى أن الفجوة بين إد اركات العملبء وتوقعاتيم المسـبقة
ىي محصمة لأربع فجوات أخرى تتمثل في:
oالفجــوة الأولــى (فجــوة البحــوث التســويقية) وىـي تعبـر عـن الفجـوة بـين
توقعات العملبء واد ارك الإدارة لتمك التوقعات.
oوالفجـوة الثانيـة (فجـوة التصـميم) وىـي الفجـوة بـين إد ارك الإدارة لتوقعـات
العملبء والمواصفات الفعمية المحددة لمجودة.
oوالفجــوة الثالثــة (فجــوة التوافــق) وىـي الفجـوة بـين المواصـفات المحـددة
لمخدمـة مـن قبـل الإدارة ،وبـين الأداء الفعمـي ليـا أو بعبـارة أخـرى الخدمـة
التي تم تسميميا بالفعل.
oوالفجــوة ال اربعــة (فجــوة الإتصــال) وىـي الفجـوة بـين مسـتوى الخدمـة المقدمـة
بالفعــل وبــين الوعــود التــي تقــدميا المنشــأة .ىــذا وتــ دي ىــذه الفجــوات فــي
النياية إلى.......
889
