Page 106 - تنظيم وإدارة المنشأت السياحية والفندقية 2023- 2024

‫ىــذا وتشــير الد ارســات أنــو فــي حالــة اســتجابة شــركة الطيــ ارن لشــكاوى‬
‫المسافرين عمى متن طائ ارتيا‪ ،‬واخطارىم بالإج ارءات التي تمت تجاه شكواىم‪ ،‬فـإن‬
‫ىـذا يـ دي إلـى زيـادة درجـة رضـائيم عـن الشـركة‪ ،‬وتتولـد فـي نفوسـيم إتجاىـات‬

‫إيجابية تجاىيا‪)98(.‬‬

‫بصفة عامة‪ ،‬يعتبر ما سـبق خطـوة جـادة تحسـب لشـركات الطيـ ارن‪ ،‬وتبـين‬
‫مـدى حرصـيا عمـى الارتقـاء بمسـتوى جـودة الخـدمات المقدمـة مـن خلبليـا لتلبقـي‬
‫رغبـات المسـافرين بصـفة عامـة‪ ،‬والسـائحين الـذين يسـتخدمون رحلبتيـا الدوليـة أو‬

‫الداخمية بصفة خاصة‪.‬‬

‫‪ .2/4/3‬مقياس الرضاء ‪:Satisfaction Measure‬‬
‫تعتمـد ىـذه الطريقـة عمـى الاسـتعانة بمقيـاس " ليكـرت" الـذي يقسـم ر يـة‬
‫العميـل لجــودة الخدمـة إلــى خمســة أو سـبعة مســتويات متدرجـة مــا بــين‬
‫الجودة المطمقة إلـى عـدم الجـودة المطمقـة‪ ،‬لترتيـب معـايير جـودة الخدمـة‬
‫من حيث أىميتيا بالنسبة لمعملبء‪ .‬ويمكن أن يتم ذلك بواسطة عـدة سـبل‬
‫منيــا إســتما ارت الاستقصــاء أو بطاقــات إبــداء الملبحظــات أو المقــاءات‬

‫المباشرة مع العملبء‪.‬‬

‫ىذا وتأتي ممي ازت ىـذا المقيـاس فـي إمكانيـة تَ َعـرف الشـركة عمـى معمومـات‬
‫عن شعور العملبء تجـاه خـدماتيا سـواء كـان إيجابيـاً أو سـمبياً‪ ،‬ممـا يسـاعدىا‬

‫‪884‬‬