Page 105 - تنظيم وإدارة المنشأت السياحية والفندقية 2023- 2024

‫تيـتم م سسـة الخطـوط الجويــة السوريــة مـن خـلبل موقعيـا عمـى الإنترنـت‬
‫بالتعرف عمى شكاوى عملبئيا‪ ،‬وذلـك لتقيـيم مسـتوى جـودة الخـدمات التـي تقـدميا‪،‬‬
‫وتبـدأ ىـذه الصـفحة بعبـارة " عزيـزي المسـافر تأكـد تمامـاً أن الشـكوى المقدمـة تمقـى‬
‫منـا كـل إىتمـام‪ ،‬ونشـكر لكـم تفضـمكم بتعبئـة النمـوذج التـالي" ويتضـمن النمـوذج‬
‫البيانات الشخصية وبيانات الرحمة والملبحظات‪ ،‬وتقـوم بالتقسـيم إلـى شـكاوى عمـى‬
‫مـتن الطـائرة وشـكاوى عامـة‪ .‬كمـا تخصـص صـفحة منفصـمة للئقت ارحـات وأخـرى‬
‫لمتسـا لات العامـة‪ .‬ىـذا وبصـفة عامـة يلبحـظ أن غالبيـة شـركات الطيــ ارن تختـتم‬
‫عرضيا لكل خدمة من خـدماتيا فـي موقعيـا عمـى الإنترنـت‪ ،‬بممحوظـة عـن الجيـة‬
‫التـي يمكـن أن يتقـدموا إلييـا بـأي شـكاوى أو مقترحـات‪ ،‬متضـمنة وظيفـة المسـئول‬

‫الذي توجو لو الشكوى والعنوان البريدي والتميفون والفاكس‪)89(.‬‬

‫يتضــح ممــا ســبق مــدى إىتمــام شــركات الطيــ ارن بــالتعرف عمــى شــكاوى‬
‫عملبئيـا‪ ،‬والتـي لابـد وأن يـتم د ارسـتيا وتحميميـا سـعياً لمقضـاء عمـى الأسـباب التـي‬
‫أدت إلييا‪ ،‬وبالتالي ضمان عدم تك اررىا مرة أخرى‪ .‬كما يتضح مـدى الأىميـة التـي‬
‫تولييـا شـركات الطيـ ارن لتشـجيع المسـافر غيـر ال ارضـي عـن خـدماتيا عمـى التقـدم‬
‫بشــكواه‪ .‬ذلــك أن ىــذا الإتجــاه يحقــق نتــائ إيجابيــة ليــا‪ .‬حيــث تــتمكن بــذلك مــن‬
‫التعرف عمى المجالات التي تحتاج منيا لمزيد من الإىتمام والتطـوير‪ ،‬كمـا يمكنيـا‬
‫تحديد الب ارم التدريبيـة التـي يحتـاج إلييـا موظفييـا‪ ،‬وذلـك مـن خـلبل التعـرف عمـى‬

‫أوجو القصور في أدائيم المبينة في شكاوى المسافرين‪.‬‬

‫‪883‬‬