Page 110 - تنظيم وإدارة المنشأت السياحية والفندقية 2023- 2024

‫كـل فئـة لجـودة الخـدمات المقدمـة‪ ،‬مـن خـلبل (‪ )23‬معيـا اًر افتـرض أنيـا تحقـق‬
‫جودة الخدمة‪)95(.‬‬

‫ممـا سـبق تتضـح صـلبحية مقيـاس ليكـرت عنـد الحاجـة إلـى ترتيـب العناصـر‬
‫التــي يــتم مــن خلبليــا الحكــم عمــى جــوده خــدمات الطيــ ارن المقدمــة‪ ،‬حســب أىميتيــا‬
‫بالنسـبة لشـ ارئح مختمفـة سـواء عمريـة أو بـاختلبف النـوع أو الجنسـية أو المينـة‪ ،‬وكـذلك‬
‫ترتيبيا تبعاً لتقييميم لمسـتوى الأداء الفعمـي ليـذه الخـدمات المقدمـة ليـم‪ .‬ممـا يـدل عمـى‬
‫مـدى بسـاطة ىـذا المقيـاس‪ ،‬وسـيولة تحميــل النتـائ التـي يفرزىـا‪ .‬ومـا عمـى شــركات‬
‫الطيـ ارن إلا أن تعطـي إىتمامـاً سـواء لممعـايير التـي تأخـذ ترتيبـاً أعمـى مـن حيـث درجـة‬
‫الأىميـة فــي الحكــم عمــى جـودة الخــدمات‪ ،‬حيــث يبــرز ليـم أولويــات التطــوير‪ ،‬حتــى‬
‫تلبقـي خـدماتيم رغبـات واحتياجـات المسـافرين‪ .‬أو لمعناصـر التـي تأخـذ ترتيبـاً أقـل مـن‬
‫حيـث مسـتوى الأداء‪ ،‬وتعمـل عمـى تحسـينيا للبرتقـاء بمسـتوى جودتيـا‪ .‬أي أن مقيـاس‬

‫ليكرت يتميز ببساطة الاستخدام وسيولة التحميل‪.‬‬

‫‪ .3/4/3‬مقياس الفجوات الخمس لجودة الخدمة‬

‫"‪Service Quality "SERVQUAL‬‬

‫تم تصميمو عام ‪ 8985‬بواسطة "با ارسيو ارمان" و "تسـيتيامل" و "بيـري"‬
‫‪ ،PZB‬ويفتــرض أن جــودة الخدمــة ىــي تعبيــر عــن حجــم الفجــوة بــين‬
‫توقعـات العمـلبء لمسـتوى الخدمـة واد اركيـم الفعمـى ليـا‪ .‬وعميـو فـإن تقيـيم‬

‫‪888‬‬