Page 114 - تنظيم وإدارة المنشأت السياحية والفندقية 2023- 2024

‫تك اررىم لمتعرف عمى إد اركيم لجودة الخدمـة يجعـل الأمـر مرىقـاً جـداً لممستقصـى‬
‫منيم‪ ،‬وكل ىذا قد ي ثر عمى مصداقية المقياس ودرجة الثقة في نتائجو‪)885(.‬‬

‫‪ ‬تطبيق مقياس الفجوات الخمس ‪:SERVQUAL‬‬
‫يعتبـر مقيـاس الفجـوات الخمـس مـن أكثـر المقـاييس التـي تسـتخدم مـن قبـل‬

‫الباحثين لقياس جودة الخدمات‪ ،‬عمى سبيل المثال‪:‬‬

‫‪ ‬استخدمو أحد الباحثين في د ارسـة تحـت عنـوان " قيـاس جـودة خـدمة النقـل‬
‫الجـوي باستخدام مقياس الفجوة بين الإدا اركات والتوقعات ‪:SERVQUAL‬‬
‫د ارسة ميدانية بالتطبيق عمى شـركات الطيـ ارن العاممـة فـي المممكـة العربيـة‬
‫السعودية"‪ ،‬من خلبل (‪ )22‬معيار تم تقسيميا تبعاً للؤبعاد الخمسة لجودة‬
‫الخدمــة‪ .‬مســتعيناً أيضــاً بمقيــاس ليكــرت المكــون مــن ســبع نقــاط لقيــاس‬
‫توقعـات العمـلبء مـن جيـة واد اركيـم لمجـودة بعـد تمقـي الخدمـة مـن جيـة‬
‫أخـرى‪ ،‬وبطـرح الدرجـة المتوقعـة لممعيـار مـن درجـة الإد ارك تتحـدد الفجـوة‬

‫بينيم‪)886(.‬‬

‫‪ ‬د ارسة تحت عنـوان " قيـاس جـودة الخـدمات التـي تقـدميا شـركات الطيـ ارن‬
‫لممسـافرين‪ :‬د ارسـة ميدانيـة"‪ ،‬حيـث تـم اسـتخدام مقيـاس الـ ‪SERVQUAL‬‬
‫المكـون مـن (‪ )22‬معيـا اًر لمجـودة‪ .‬إلا أن ىـذه الد ارسـة قـد أضـافت خمسـة‬
‫معــايير أخــرى ليصــبح عــددىا (‪ )27‬معيــا اًر يفتــرض أنيــا تحقــق جــودة‬

‫‪882‬‬