Page 116 - تنظيم وإدارة المنشأت السياحية والفندقية 2023- 2024

‫‪ ،Attitudes& Behavior‬والجوانـــب الماديـــة الممموســـة ‪،Tangibles‬‬
‫وسـيولة الوصـول والمرونـة ‪ ،Accessibility& Flexibility‬والقـدرة عمـى‬
‫الخـروج مـن المواقـف الصـعبة ‪ ،Ability to Recover‬وىـو يتكـون مـن‬
‫(‪ )29‬معيا اًر لجودة الأداء الفعمـي‪ .‬كمـا أن أسـموب القيـاس لـم يتغيـر حيـث‬
‫تمثـل فـي مقيـاس ليكـرت المكـون مـن سـبع نقـاط تتـدرج مـن الموافقـة بشـدة‬

‫إلى عدم الموافقة بشدة‪)888(.‬‬

‫فــي ىــذا الصــدد‪ ،‬تجــدر الإشــارة إلــى أن مــن أبــرز مميــــ ازت مقيــــاس‬
‫‪ SERVPERF‬التي أوردىا الباحثون؛ أنو أبسـط وأسـيل مـن حيـث القيـاس‬

‫والتحميل الأمر الذي يجعمو أكثر مصداقية‪)888(.‬‬
‫ىــذا وعمــى الــرغم مــن أنــو لــم يســتخدم بعــد عمــى نطــاق واســع كمقيــاس‬
‫الفجـوات‪ ،‬إلا أنـو عنـدما تـم اسـتخدامو بواسـطة منظمـى البـ ارم السـياحية؛‬
‫لاحظــــــوا عــــــدم وجــــــود اخــــــتلبف بــــــين نتائجــــــو ونتــــــائ مقيــــــاس‬

‫‪)882(.SERVQUAL‬‬

‫أمـا النتقــادات التــي وجيــت لــو فقـد تمثمـت أغمبيـا فـي‪ :‬إىمالـو لقيـاس‬
‫توقعـات العمــلبء‪ ،‬وقصـور منيجيـة القيـاس والطـرق التحميميـة المسـتخدمة‬

‫لمتحقق من مصداقيتو‪)883(.‬‬

‫‪884‬‬