Page 112 - تنظيم وإدارة المنشأت السياحية والفندقية 2023- 2024

‫‪ o‬الفجــوة الخامســة (فجــوة رضــاء العميــل) وىــي التــي يرتكــز عمييــا ىــذا‬
‫المقيــاس وتتمثــل فــي الفجــوة بــين إد ارك العمــلبء لمســتوى الأداء الفعمــي‬

‫وتوقعاتيم السابقة‪)97(.‬‬

‫ىذا وتجدر الإشارة إلى انتشار استخدام ‪ SERVQUAL‬لقياس جودة الخدمـة‬
‫فـي العديـد مـن المنشـآت الخدميـة كالفنـادق والمطـاعم وشـركات الطيـ ارن‪ )98(،‬وان‬
‫اختمفوا ما بين م يد ومعـارض‪ .‬وفـي ىـذا الإطـار سـوف يـتم التعـرف بإيجـاز عمـى‬
‫ممي ازت ىذا المقياس‪ ،‬وكذلك ما وجو إليو من انتقادات‪ ،‬وذلك عمى النحو التالي‪:‬‬
‫‪ ‬مميــ ازت مقيــاس ‪ :SERVQUAL‬حيــث يعتبــر بمثابــة المقيــاس الأكثــر قبــولاً‬
‫لقيـاس جـودة الخدمـة‪ ،‬حيـث يتميـز بالبسـاطة والحسـم مـن حيـث ثبـات الأبعـاد‬

‫التي يرتكز عمييا‪)99(.‬‬
‫فضلبً عن إىتمامو بتقييم م ارحل تقديم الخدمة‪ ،‬والعلبقـة بـين مقـدمي الخـدمات‬

‫والعملبء‪ ،‬دون تقييم النات النيائي فقط‪)888(.‬‬

‫‪ ‬النتقادات الموجة ليذا المقياس‪ :‬حيث تتمثل أىم الانتقادات في الآتي‪:‬‬
‫يعـد ىـذا المقيـاس نتيجـة لممجيـودات التـي قـام بيـا فريـق العمــل "‪ "PZB‬مـن‬
‫خـلبل عقـد مقـابلبت شخصـية مركـزة مـع عمـلبء بعـض القطاعـات الخدميـة‪،‬‬
‫وبناء عميو توصموا إلى أن العملبء يستخدمون معايير ثابتة لمحكـم عمـى جـودة‬
‫الخدمة بغض النظر عن نوعيا‪ .‬غير أنو لم يأخذ في الاعتبـار أن لكـل خدمـة‬
‫طبيعة تميزىا عن غيرىا حيث قد تختمف الأىمية النسـبية لأبعـاد ىـذا المقيـاس‬

‫‪888‬‬