Page 103 - تنظيم وإدارة المنشأت السياحية والفندقية 2023- 2024
P. 103
فـي ىـذا الإطـار ،تجـدر الإشـارة إلـى أن مـن أىـم الأسـباب التـي تـ دي إلـى
عــدم تحســين مســتوى الخــدمات المقدمــة ،تتمثــل فــي عــدم تقــديم العمــلبء
لشكاوى في حالة تمقييم خدمات غير جيدة .بل أنيم قد يعتـادوا عمـى تمقـي
مثل ىذه الخدمات ،حيث يلبحظ أنيـم يـأكمون الطعـام الـذي تقدمـو شـركات
الطيــ ارن حتــى وان كــان غيــر جيــد ،ويقضــون أوقــات طويمــة فــي المطــار
لانتظـار إقـلبع الطـائرة ،وىـم قـد يظيـروا ضـيقيم وعـدم رضـاىم فـي وقتيـا
ولكنيم لا يتقدمون بشكاوى فعميـة أو لـم يتخـذوا موقفـاً حاسـماً .رغـم أنـو إذا
امتنــع مــثلبً جميــع المســافرين عــن ركــوب الطائــرة فــي حالــة تأخرىــا عــن
موعدىا ،فإن شركة الطي ارن لن ت َكرر ذلك أبداً)87(.
ىذا وقد أشارت د ارسـة عـن شـركة الخطـوط الجويـة البريطانيـة أن ()%68
مــن العمــلبء الــذين لــدييم شــعور بعــدم الرضــاء عــن خدمــة النقــل الجــوي
المقدمـة مـن الشـركة لـم يعمنـوا عـن ذلـك ،وأن مـن أعمـن عـن ىـذا الشـعور
يتمثـل فـي ( )%32فقـط مـن العمـلبء ،مـنيم ( )%24أفصـحوا عـن عـدم
رضــائيم ولكــن بشــكل غيــر رســمي ،والــ ( )%8البــاقون ىــم فقــط الــذين
استطاعوا توجيو شكواىم لمجية المنوطة بيا بالفعل)88(.
فـي ىـذا الإطـار ،لابـد مـن التأكيـد عمـى ضـرورة أن تيـتم مختمـف المنشـآت
الســياحية بتشــجيع عملبئيــا عمــى التقــدم بشــكوى فــي حالــة اســتيائيم مــن
888
