Page 99 - تنظيم وإدارة المنشأت السياحية والفندقية 2023- 2024

‫‪ .3‬قياس جودة الخدمة‬

‫فـي ىــذا الإطــار‪ ،‬سـوف يــتم إلقــاء الضـوء عمــى الإتجاىــات التـي يمكــن مــن‬
‫خلبليــا قيــاس جــودة الخــدمات‪ ،‬ومميــ ازت قيــاس جــودة الخــدمات‪ ،‬وأســباب‬
‫الصعوبة في ذلك‪ ،‬ثم الإشارة إلى أبرز مقاييس جودة الخدمة‪ ،‬وذلك كما يمي‪:‬‬

‫‪ .1/3‬الإتجاىات التي يمكن من ختليا قياس جودة الخدمات‪:‬‬
‫حـدد الباحثـان "كـوري و ىيـاربيرت" ‪ Curry & Hearbert‬عـام ‪8998‬‬
‫ثلبثة إتجاىات أساسية يمكن من منطمقيا قياس جودة الخدمة‪ ،‬وتتمثل ىـذه‬

‫الإتجاىات في الآتي‪:‬‬
‫‪ ‬مقاييــس الجــودة التـي تعتمـد عمـى حكـم العمــلبء عمـى جـودة مـا تمقـوه مـن‬
‫خدمـات ‪ ،Customer Quality Measures‬أو مـا يطمـق عمييـا مقـاييس‬
‫جودة الأداء ‪ .Performance Measures‬ومقاييس الجودة الفنية أو قيـاس‬
‫جــودة الخدمــة مــن وجيــة نظــر المتخصصــين فــي تصــميميا وتقــديميا‬
‫‪ ،Professional Quality Measures‬أو مــا يطمــق عمييــا المقــاييس‬
‫المرتكـزة عمـى خصـائص وملبمـح الخدمـة ‪.Feature-Based Measures‬‬
‫ومقاييس جودة الإدارة ‪ ،Management Quality Measures‬وىي تتعمـق‬

‫بتقييم كافة عناصر العممية الإدارية‪)79(.‬‬

‫‪97‬‬