Page 98 - تنظيم وإدارة المنشأت السياحية والفندقية 2023- 2024

‫إلى فقد شركة الطي ارن لعملبئيا‪ .‬حيث قد تتحول الخدمة إلـى عـبء نفسـي‬
‫عمييم وتتسبب في مضايقتيم‪)77(.‬‬

‫‪ .4/2‬أبعاد يصعب التحكم فييا‪:‬‬
‫كمـا تجـدر الإشـارة إلـى تـأثر جـودة الخدمـة بـبعض الأبعـاد التـي يصـعب‬
‫التحكم فييـا‪ ،‬ولكنيـا تـ ثر مباشـرة عمـى الخدمـة المقدمـة كـالأحوال المناخيـة‬
‫من الحـ اررة والبـرودة‪ ،‬مثممـا يتسـبب سـوء الأحـوال الجويـة فـي تـأخر رحـلبت‬

‫الطي ارن وربما إلغائيا في أخر لحظة‪)78(.‬‬

‫‪ ‬ىــذا وتفســر ىــذه الأبعــاد المختمفــة لجــودة الخدمــة تعــدد وجيــات النظــر‬
‫والتعريفـات التـي وضـعيا البـاحثون لمفيوميـا‪ ،‬حيـث تختمـف أبعـاد جـودة‬
‫الخدمــة طبقــاً لممفيــوم الــذي يــتم إتباعــو‪ .‬كمــا يعتبــر تحديــد أبعــاد جــودة‬
‫الخدمـة بمثابـة تحديـد لممعـايير الأساسـية لقيـاس مسـتوى جودتيـا‪ .‬وبنـاءاً‬
‫عميـو تعـددت الأسـاليب التـي تقـاس بيـا مسـتويات تمـك الجـودة‪ ،‬وىـو مـا‬

‫سوف يتم تناولو فيما بعد‪.‬‬

‫‪96‬‬