Page 96 - تنظيم وإدارة المنشأت السياحية والفندقية 2023- 2024
P. 96
ىـذا وي كـد أحـد البـاحثين أن العميـل يسـتطيع أن يشـعر مقـدماً ببعـد الجوانـب
المادية وبعـد المصـداقية وسـمعة المنشـأة وذلـك قبـل القيـام بشـ ارء الخدمـة منيـا.
وأنـو عنـدما يشـتري أو يتمقـى الخدمـة يمكنـو إد ارك أبعـاد أخـرى لجـودة الخدمـة
مثل بعد الاعتمادية ،والمطف والمجاممة ،وسيولة الوصـول ،ودرجـة الاسـتجابة،
وفيــم ومعرفــة حاجــات المســتيمك وبعــد الإتصــالات .فــي ىــذا الإطــار وعمــى
الجانب الآخـر ،ىنـاك أبعـاد أخـرى لجـودة الخدمـة قـد يظـل العميـل غيـر متأكـد
منيــا حتــى بعــد حصــولو عمــى الخدمــة مثــل بعــد القــد ارت الذاتيــة والأمــن
والحماية)74(.
فـي ىــذا المضـمار ،يمكــن القـول أنــو حتـى ىــذين البعـدين يمكــن لمعميـل
استشـعارىما .حيـث يمكـن أن يتبـين لممسـافر عمـى طـائرة مـا؛ مـدى القـدرة
الذاتيـة لمضـيف الطـائرة فـي إجـ ارء الإسـعافات الأوليـة لـو إذا مـا تعـرض
لأزمــة صــحية مــثلبً ،أو قدرتــو عمــى إمتصــاص خــوف المســافرين لحظــة
صعود الطـائرة أو أثنـاء الطيـ ارن .حيـث تبـرز القـدرة الذاتيـة لطـاقم الضـيافة
وميارتيم في التعامـل مـع مثـل ىـذه المواقـف وغيرىـا .كـذلك فإنـو فـي حالـة
وصــول الطــائرة بســلبم فــإن ىــذا دليــل عمــى كفــاءة الإجــ ارءات الأمنيــة
والصـيانة الجيـدة ليـا ،وغيرىـا مـن العوامـل التـي تسـيم فـي سـلبمة وأمـن
المسافرين جواً.
94
