Page 95 - تنظيم وإدارة المنشأت السياحية والفندقية 2023- 2024

‫مسافـــر معــاق حركيـــاً أو بصــرياً‪ .‬والكفـــاءة والتخصــــص ‪،Competence‬‬
‫كمــدى قــدرة موظــف الحجــز عمــى إمــداد العميــل بكافــة المعمومــات التــي‬
‫يحتاجيــا خــلبل فتــرة إتصــالو التميفــوني‪ .‬والإتصـــال ‪ Communication‬أي‬
‫الإنصـات لمعملبء والتواصل معيم بمغة وأسموب يتناسب معيم‪ .‬والمصداقية‬
‫‪ .Credibility‬والأمن ‪ .Security‬والجوانب الماديـة الممموسـة ‪Physical‬‬
‫‪ ،Aspects, Tangibles‬حيــث يتــأثر إد ارك العميــل بعــدم جاذبيــة مكاتــب‬
‫شـركات الطيـ ارن‪ ،‬أو نقـص وسـائل ال ارحـة فييـا كوجـود عطـل فـي التكييـف‬

‫مثلبً‪ ،‬إلى حد قد يصرفو لطمب الخدمة من مكان اخر‪)72(.‬‬

‫‪ ‬ىــذا وقــد قـام نفــس فريــق العمــل الــذي توصــل إلــى الأبعــاد العشــر لجــودة‬
‫الخدمـة إلـى دمجيـم فـي عمـام ‪ 1811‬فـي خمسـة بنـود فقـط )‪(RATER‬‬

‫تمثمت في‪:‬‬
‫العمتماديــة والســتجابة والجوانــب الماديــة‪ ،‬وتـم إضـافة ُبعــد الضــمان أو‬
‫الثقــة ‪ ،Assurance‬الـذي نـت عـن دمـ أبعـاد المطـف والمجاممـة‪ ،‬والكفـاءة‪،‬‬
‫والمصـداقية‪ ،‬والأمـن‪ ،‬وُبعـد التعـاطف ‪ ،Empathy‬الـذي نـت عـن دمـ أبعـاد‬
‫الوصـول‪ ،‬والإتصـال‪ ،‬وفيـم العميـل‪ ،‬والعنايـة والإىتمـام بالمسـافرين‪ )73(.‬عمـى‬
‫سـبيل المثـال فـي حالـة فقـد أحـد السـائحين لحقائبـو؛ فإنـو عمـى شـركة الطيـ ارن‬
‫تـدارك الأمـر ومتابعـو البحـث عنيـا وارجاعيـا إليـو‪ ،‬حتـى وان كـان قـد فقـد‬

‫الأمل ولم يتابع الإتصال بالشركة‪.‬‬

‫‪93‬‬